鐵路旅客運輸服務王磊 9787113302641 【台灣高等教育出版社】

Name: 鐵路旅客運輸服務 王磊 9787113302641 【台灣高等教育出版社】
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書名：鐵路旅客運輸服務
ISBN：9787113302641
出版社：中國鐵道有限公司
著編譯者：王磊
頁數：264
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1638517
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內容簡介

本書根據教育部發布的《高等職業學校鐵道交通運營管理專業教學標準》，汲取職教專家的先進教學理念並結合教學實際編寫而成。本書傾注了編者多年的教學和實踐經驗，根據課程思政教育理念和要求，結合專業崗位人才需求實際，融入素養教育內容。本書包括鐵路客運服務及客運產品、鐵路旅客運輸服務質量規範、鐵路旅客運輸服務質量管理與控制、鐵路旅客運輸服務心理、鐵路客運服務溝通技巧、鐵路旅客運輸服務禮儀規範、鐵路客運崗位標準化作業流程、鐵路旅客運輸應急服務、鐵路客運市場與服務戰略9個項目32個任務，每個任務均包括理論知識和實訓項目，強調學生自主學習、教師引導，實現「教、學、做」一體化。本書適合作為高等職業教育鐵道交通運營管理專業的教材，也可供鐵路運輸相關從業人員參考學習。

項目一鐵路客運服務及客運產品
任務一明晰鐵路旅客運輸服務性質
任務二理解鐵路旅客運輸服務內涵
任務三認識鐵路旅客運輸產品特性與質量指標
項目二鐵路旅客運輸服務質量規範
任務一熟悉鐵路旅客運輸服務質量規範（車站部分）
任務二熟悉鐵路旅客運輸服務質量規範（動車組列車）
任務三熟悉鐵路旅客運輸服務質量規範（空調、非空調列車）
項目三鐵路旅客運輸服務質量管理與控制
任務一掌握鐵路客運服務工作全面質量管理理論
任務二掌握鐵路客運服務質量控制和保證體系
任務三熟悉鐵路客運服務質量測評內容和方法
項目四鐵路旅客運輸服務心理
任務一熟悉心理學有關概念
任務二掌握鐵路旅客心理類型及服務方法
任務三明確鐵路客運服務人員心理因素與培養方式
項目五鐵路客運服務溝通技巧
任務一了解溝通有關概念
任務二掌握鐵路客運人員的人際溝通技巧
任務三掌握鐵路客運人員與旅客溝通的基礎技巧
任務四掌握鐵路客運人員的傾聽技巧
任務五掌握鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通技巧
項目六鐵路旅客運輸服務禮儀規範
任務一了解服務禮儀有關概念
任務二掌握客運服務禮儀要求
任務三熟悉客運服務語言禮儀技巧
任務四掌握鐵路客運崗位服務禮儀規範
項目七鐵路客運崗位標準化作業流程
任務一熟悉鐵路客運車站標準化作業流程
任務二熟悉普速旅客列車列車員崗位標準化作業流程
任務三熟悉普速旅客列車列車長崗位標準化作業流程
任務四熟悉動車組列車列車員標準化作業流程
任務五了解動車組列車列車長標準化作業流程
項目八鐵路旅客運輸應急服務
任務一了解鐵路客運風險管理和應急服務
任務二掌握鐵路旅客運輸應急預案內容
任務三熟悉鐵路旅客運輸應急預案類型及處理
項目九鐵路客運市場與服務戰略
任務一了解鐵路客運市場細分及需求特點
任務二了解鐵路客運服務產品市場定位
任務三熟悉鐵路旅客運輸服務品牌策略
任務四熟悉鐵路旅客運輸服務有形展示策略
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