電力客戶服務 張凱藝 邱文嚴 張潮 9787519874841 【台灣高等教育出版社】

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原出版社:中國電力
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書名:電力客戶服務
ISBN:9787519874841
出版社:中國電力
著編譯者:張凱藝 邱文嚴 張潮
頁數:218
所在地:中國大陸 *此為代購商品
書號:1635194
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內容簡介

本書為「十四五」首批職業教育河南省規劃教材,全國電力行業「十四五」規劃教材。 全書採用行動導向、任務驅動方式編寫。全書共5個項目(18個任務),根據典型工作任務和工作流程,設計為包括電力客戶服務人員形象塑造(備)、電力客戶關係建立(待)、電力客戶關係互動(辦)、電力客戶關係維持(訪),並增加了數字智能電力客戶服務實踐應用案例,通過電力營商環境優化、探索數字化供電所助力鄉村振興、大數據用能分析、幫您降本增效等項目指導學生開展社會實踐和崗位體驗,為學生課外社會實踐提供指導手冊,激勵學生了解電力客戶服務發展前沿。每個任務由學習情境描述、學習目標、任務書、任務分組、任務準備、育心篤行、任務指導、任務實施、拓展實踐、相關知識點、評價反饋等構成,內容緊密聯繫電力客戶服務工作實際,以客戶為中心,針對性強,充分體現現代高等職業教育產教融合、工學結合的特點。 本書作為電力客戶服務專業課程教材,主要適用於高職高專院校電力背銷、電力客戶服務與管理,供用電技術、發電廠及電力系統,電力系統自動化技術等相關專業的學生,以及電力營銷人員在職培訓教材,也可作為電力客戶服務管理者及客戶服務人員的參考書。

目錄

前言
項目1 電力客戶人員形象塑造(備)——為中國電力代言
任務1 輕鬆入門——電力職業禮儀展風采
任務2 新手上路——電力服務話術暖人心
任務3 內外兼修——自我心理建設強態度
項目2 電力客戶關係建立(待)——人民電業為人民
任務1 牛刀小試——電力客戶識別分類
任務2 大顯身手——電力客戶信息管理
任務3 融會貫通——用電諮詢與查詢
項目3 電力客戶關係互動(辦)——你用電,我用心
任務1 耐心聽——認真傾聽,了解需求
任務2 細心想——高效溝通,確認需求
任務3 貼心做——提升體驗,滿足需求
任務4 誠心改——客戶投訴處理
任務5 溫心待——突發事件處理
項目4 電力客戶關係維持(訪)——「電」亮美好生活
任務1 電力客戶滿意度管理
任務2 電力客戶忠誠度管理
項目5 數字智能電力客戶服務實踐應用——數智中國譜寫電力之光(社會實踐指導手冊)
實踐任務1 電力營商環境優化
實踐任務2 探索數字化供電所,助力鄉村振興
實踐任務3 網上國網App推廣,足不出戶的指尖生活
實踐任務4 分散式戶用光伏電站收益計算
實踐任務5 大數據用能分析,幫您降本增效
附錄 資源

目錄


參考文獻

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