| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考,以到貨標的為正確資訊。 印行年月:202405*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況,謝謝。 台灣(台北市)在地出版社,每筆交易均開具統一發票,祝您中獎最高1000萬元。 書名:物業服務工作全流程指南-10大環節.56個細節的應對與處理 ISBN:9787115639851 出版社:人民郵電 著編譯者:邵小雲 叢書名:服務行業工作全流程快速入門系列 頁數:190 所在地:中國大陸 *此為代購商品 書號:1635108 可大量預訂,請先連絡。 內容簡介 本書詳細描述了物業服務工作全流程,深入介紹了業主入夥服務、二次裝修服務、安全護衛服務智慧停車服務、環境綠化服務、物業保潔服務、物業維護服務、物業費用收繳服務、客戶服務管理、客戶投訴處理共10大環節的56個細節,並提供了大量可供參考的範本和案例。 本書適合物業服務人員、管理人員閱讀,也可以作為相關培訓機構的培訓用書。作者簡介 邵小雲,上海大學行政管理專業畢業,IS090001S014000IS045000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進項目工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。20世紀末進入物業管理行業,近20年的物業管理行業工作經驗,對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得,同時在物業管理領域輸出各種研究成果100餘項。目錄 環節1 業主入夥服務細節01:做好入夥前準備工作 範本 某物業管理企業入夥項目人員配備及崗位職責 細節02:備好入夥的常用資料 細節03:集中入夥手續的辦理 範本 某物業管理企業集中入夥手續辦理流程 細節04:零散入夥的注意事項 細節05:新入夥小區的管理重點 環節2 二次裝修服務 細節06:裝修申請與審批 細節07:施工時間的管理 經典案例 如何處理裝修擾民的投訴 細節08:裝修現場的巡查 細節09:裝修驗收的管理 細節10:違規裝修及其處理 經典案例 業主提出更改房屋大樑應如何處理 經典案例 業主擬改變空調的安裝位置應如何處理 經典案例 業主違規裝防盜網應如何處理 經典案例 業主裝修傢具堵占樓道應如何處理 環節3 安全護衛服務 細節11:小區出入管控 經典案例 安保員違規放人進入小區導致慘案發生 細節12:治安巡邏管理 經典案例 小偷兩次從窗戶進入,物業難辭其咎 細節13:車輛安全管理 經典案例 玻璃破損車輛進入小區後車主擬嫁禍於人 細節14:高空墜物管理 經典案例 玻璃從天而降,物業管理企業是否應擔責 細節15:消防安全管理 細節16:突發事件處理 環節4 智慧停車服務 細節17:停車場管理系統 細節18:無人值守停車系統 細節19:車位引導系統 細節20:新能源車輛充電樁 環節5 環境綠化服務 細節21:指導檢查有標準 細節22:養護質量有標準 範本 綠化養護質量標準 細節23:養護技術有保障 細節24:安全防範有措施 細節25:業主(用戶)行為有引導 細節26:園林知識有宣傳 經典案例 不文明的行為,損毀花園綠地 環節6 物業保潔服務 細節27:明確保潔管理範圍 細節28:明確保潔管理目標 細節29:制定保潔管理規劃 範本 某物業管理企業年度保潔工作計劃 細節30:達到保潔管理要求 細節31:實施保潔5S管理 細節32:進行保潔質量檢查 範本 某物業管理企業小區保潔質量標準 經典案例 垃圾滿地遭投訴 細節33:防範保潔安全事故 環節7 物業維護服務 細節34:設施設備的運行管理 經典案例 老人猝死,家屬將物業管理企業和急救中心告上法庭 細節35:設備的維護保養 細節36:設備的計劃檢修 經典案例 電梯困人約4小時,物業管理企業被罰5萬元 細節37:房屋的零星養護 細節38:房屋的計劃養護 經典案例 排污管道返水導致業主家受損 環節8 物業費用收繳服務 細節39:了解物業管理費的構成 細節40:應對物業收費難題 細節41:物業費用催繳追討 範本 費用催繳通知單 經典案例 陳年賬,一次清 細節42:推行便捷的收費方式 細節43:定期公示費用收支 經典案例 物業費用支出情況是否要公示 環節9 客戶服務管理 細節44:與業主(用戶)有效溝通 細節45:物業管理企業回訪 細節46:業主(用戶)意見徵詢 範本 業主(用戶)意見徵詢表 範本 關於進行小區物業服務意見徵詢的通知 細節47:業主(用戶)滿意度調查 範本 關於滿意度調查的通知 範本 物業服務滿意度調查問卷 範本 滿意度調查問卷統計表 範本 滿意率統計表 範本 滿意度分析報告 範本 致小區業主的一封信 細節48:提供多樣化服務 經典案例 ××園積極探索「物業服務+生活服務」模式 細節49:提升物業服務質量 環節10 客戶投訴處理 細節50:了解投訴原因 細節51:理解投訴者心理 細節52:建立投訴處理機制 範本 某物業管理公司投訴處理辦法 細節53:妥善處理投訴 細節54:回訪投訴者 細節55:整理投訴檔案 細節56:投訴統計與分析 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢,查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號,我們即儘速上架。 |