供電優質服務一本通 國網河南省電力公司營銷服務中心 孫合法 王黎冬 9787519874780 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：中國電力
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202404*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：供電優質服務一本通 ISBN：9787519874780 出版社：中國電力 著編譯者：國網河南省電力公司營銷服務中心 孫合法 王黎冬 頁數：154 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1635203 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 為認真落實國家電網有限公司「一體四翼」發展戰略布局和建設世界一流企業提出的新任務、新要求，推動公司優質服務工作再上新台階，國網河南省電力公司營銷服務中心編製了本書。本書分為行為規範和業務指導兩部分，收錄了供電優質服務涉及的各方面知識點和典型案例，旨在為供電服務員工提供一份全面、系統的服務指南，以提供更加優質、卓越、高效的服務，不斷增強客戶用電獲得感和滿意度。 本書適用於供電服務各級管理人員、供電服務一線員工，對從事其他行業的服務人員也有一定的啟發意義。目錄 前言第一部分 行為規範 第1章 服務與供電服務認知 1 1 服務認知 1 1 1 服務意識 1 1 2 優質服務的標準 1 1 3 培養優良服務態度 1 1 4 提高服務質量 1 1 5 優質服務通用技巧 1 2 供電服務認知 1 2 1 供電服務的重要作用 1 2 2 供電服務存在問題及提升措施 1 3 服務品牌認知 1 3 1 重要性 1 3 2 供電企業服務品牌構建 1 3 3 供電服務產品 第2章 用電客戶心理及行為分析 2 1 用電客戶分類 2 1 1 分類意義 2 1 2 分類目的 2 1 3 分類方法 2 1 4 用電特徵分類 2 1 5 分類管理 2 2 用電客戶心理及行為表現 2 2 1 心理分析 2 2 2 分析方法 2 2 3 心理及行為表現 2 3 提升客戶服務能力舉措 2 3 1 提升「網上國網」使用率 2 3 2 提升「刷臉辦」便捷率 2 3 3 提升「可視化」應用率 2 3 4 提升「網格化管理」服務率 2 3 5 提升「豫電小哥」使用率 第3章 投訴處理技巧 3 1 客戶投訴定義 3 2 客戶投訴處理 3 2 1 投訴處理基本原則 3 2 2 投訴處理「六大要領」 3 2 3 投訴處理通用妙法 3 2 4 投訴處理流程 3 2 5 投訴處理溝通技巧 3 2 6 投訴僵局處理技巧 3 2 7 投訴處理禁忌 3 2 8 投訴雙方情緒疏導 第4章 供電服務禮儀 4 1 供電服務禮儀的定義 4 2 供電服務禮儀的意義 4 3 通用服務禮儀規範 4 3 1 通用服務禮儀基礎知識 4 3 2 通用服務禮儀示例 4 4 營業廳服務禮儀規範 4 4 1 營業廳服務禮儀基礎知識 4 4 2 營業廳服務禮儀示例 4 5 現場服務規範 4 5 1 現場服務基礎知識 4 5 2 現場服務禮儀示例 4 6 話務服務禮儀規範 4 6 1 話務服務禮儀基礎知識 4 6 2 話務服務禮儀示例 4 7 微信服務禮儀 4 7 1 微信服務禮儀基礎知識 4 7 2 微信服務禮儀示例 第二部分 業務指導 第5章 面臨問題與管控方向 5 1 導言 5 1 1 服務意義 5 1 2 指導思想 5 2 面臨問題 5 2 1 外部形勢方面 5 2 2 內部管理方面 5 3 管控方向 5 3 1 營銷領域 5 3 2 生產領域 5 3 3 建設領域 第6章 風險管控 6 1 通用風險防範 6 1 1 通用業務風險 6 1 2 通用業務風險典型案例 6 2 營銷風險防範 6 2 1 營業業擴方面 6 2 2 業擴管控方面典型案例 6 2 3 電價電費方面 6 2 4 電價電費管控方面典型案例 6 2 5 計量採集方面 6 2 6 計量採集管控方面典型案例 6 2 7 用電檢查方面 6 2 8 用電檢查方面典型案例 6 3 窗口服務風險防範 6 3 1 營業場所風險點防範 6 3 2 營業場所典型案例 6 4 生產風險防範 6 5 建設風險防範 6 5 1 施工現場方面 6 5 2 施工現場案例 6 5 3 施工人員行為風險 6 5 4 施工人員行為案例 6 5 5 設備安全距離風險 6 5 6 設備安全距離典型案例 6 5 7 施工賠償風險 6 5 8 施工賠償風險典型案例 6 6 法律風險防範 6 6 1 供用電合同管控法律風險 6 6 2 供用電合同管控法律風險典型案例 6 6 3 營業業擴管控法律風險 6 6 4 營業業擴管控法律風險典型案例 6 6 5 現場檢查工作法律風險 6 6 6 現場檢查工作法律風險典型案例 6 6 7 依法停限電業務法律風險 6 6 8 依法停限電業務法律風險典型案例 6 6 9 電能計量業務法律風險 6 6 10 電能計量業務法律風險典型案例 6 7 供電服務輿情風險防範 6 7 1 輿情風險定義 6 7 2 高發輿情概述 6 7 3 輿情風險分類 6 7 4 輿情風險等級 6 7 5 供電服務輿情調查處置實施細則 6 7 6 供電服務輿情案例 第7章 供電服務投訴管控 7 1 概述 7 1 1 供電服務投訴定義 7 1 2 正確認識客戶投訴 7 1 3 供電服務投訴分類 7 1 4 供電服務投訴處理原則 7 2 供電服務投訴處理流程 7 2 1 受理環節 7 2 2 接單合理環節 7 2 3 處理環節 7 2 4 回訪辦結環節 7 3 供電服務投訴典型案例 7 3 1 營銷領域 7 3 2 生產領域 7 3 3 建設領域 7 4 投訴降級管控手段——「95598」特殊客戶管理 7 4 1 定義 7 4 2 分類 7 4 3 應用案例 7 5 投訴事前管控手段 7 5 1 重要 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
