突破式溝通-困難溝通,有溝必通 李海峰 李珂 9787577200880 【台灣高等教育出版社】

內容簡介
你是否遇到過以下情況？與別的部門關係不融洽，合作起來困難重重；同事情緒不穩定，性格擰巴，你不願意與他打交道；下屬非常固執，聽不進去別人的意見；客戶蠻不講理，提出一些苛刻的要求；孩子到了青春期，產生了叛逆心理，不管你說什麼，他都不聽對於這些普通人沒有解決思路，但在生活和工作中高頻出現的溝通問題，如何去應對呢？
國際培訓與教學技術學院院長、”突破式溝通”課程核心研發者及導師李珂從事人力資源與培訓工作20多年，總結出了讓溝通變得順暢的密碼。作者採用理論知識闡述+個人案例剖析的方式，首先詳細闡述突破式溝通的理論，包括建立三道溝通”防火牆”（效果比道理更重要；沒有衝突，只有不同觀點；情緒是信念的投影）、突破三大溝通死角（情緒死角、信念死角、身份死角）、掌握五步策略（建立關係、厘清情緒、還原事實、發掘價值、找到方法），然後由授權講師講述自己的真實個人案例，分享對突破式溝通的理解和運用，讓讀者產生更透徹的領悟。困難溝通，有溝必通，書中乾貨滿滿，無論是經過無數次實踐驗證的理論部分，還是個人案例部分，都能幫助你在工作和生活中遇到溝通障礙時，走出困境，進行突破式溝通。

作者簡介
李海峰（微信號：HFdisc）
DISC+社群聯合創始人，親自認證了5000多名授權講師和專業顧問。從2020到2023年，連續4年被評選為”當當影響力作家”。
李珂 (微信號：nichole101279 )
國際培訓與教學技術學院院長、企業家高管心智模式導師、企業系統整合（排列）導師、”突破式溝通”課程核心研發者及導師。

精彩書評
這本書分成兩個部分。第一部分，是李珂老師對突破式溝通這個國際版權課程做的完整的理論闡述。第二部分，是學習突破式溝通授權包班課的授權講師談他們對突破式溝通的理解和運用。希望這本書可以協助大家更好地進行溝通。
——DISC+社群聯合創始人 李海峰
我們在日常生活和工作中，都希望能夠順順利利地溝通。好的溝通能幫助我們發展人脈，找到支持和資源，充分享受愛的陪伴和交流。
溝通為什麼會困難，為什麼會起衝突？根本原因是雙方沒有真正理解對方，甚至感受對方，總是很自以為是地認為我是對的，對方應該聽我的。
溝通的效果取決於對方的反饋，卻可以由我們自己掌控。本書的內容圍繞著335密碼展開，帶領大家輕輕鬆松掌握突破式溝通的技巧。
——”突破式溝通”課程核心研發者及導師 李珂

目錄

目錄

第一章 三道防火牆
第一道防火牆：效果比道理更重要/ 2
第二道防火牆：沒有衝突，只有不同觀點/ 6
第三道防火牆：情緒是信念的投影/ 11
第二章 識別並突破三個溝通死角
突破溝通中的情緒死角/ 19
突破溝通中的信念死角/ 31
突破溝通中的身份死角/ 35
第三章 五步策略實現”先跟後帶”
建立關係/ 39
厘清情緒/ 48
還原事實/ 50
發掘價值/ 58
找到方法/ 62
第四章 突破式溝通實踐案例
◆認識困難溝通 / 64
溝通困境：我們的”山重水複疑無路” / 程紅月 / 65
物業服務如何與業主建立良好溝通/ 歐陽晨光 / 70
小林的職場溝通實錄/ 王智 / 74
生活中的困難溝通/ 許夢珂 / 81
同理心：突破式溝通的關鍵核心/ 趙冰 / 85
◆安裝溝通”防火牆”/ 88
學會溝通，你的生活會變得更美好 / 包翔 / 90
一味地講道理，不如更加注重效果 /劉紅梅 / 88
突破式溝通的核心是突破自我 /陳莉 / 101
不要讓溝通變成辯論賽/ 方婷 / 106
如何讓你的溝通更有效？/美欣 / 110
在工作中，如何避免無效溝通？ / 郝旭 / 115
學會站在對方的角度去考慮問題/ 劉偉 / 120
沒有”刀子嘴豆腐心”，只有”刀子嘴刀子心”/ 李志彥 / 125
裝一道”牆”，跨萬道”溝”/ 高高 / 131
轉念，讓我變得輕鬆/ 王蕙 / 136
◆識別三個溝通死角 / 140
用突破式溝通化解矛盾/ 戴增陽 / 141
親子教育需要突破式溝通/ 劉燕 / 146
識別溝通的死角——與青春期的孩子有效溝通/ 施豔麗 / 151
身份認知對溝通方式的影響 / 田佳欣 / 157
識別溝通的死角/ 王穎 /161
識別溝通死角，成為情商高手/ 楊秋華 / 165
識別溝通死角之情緒/ 張海蓉 / 170
◆執行溝通策略 / 176
建立三種關係，實現自我人生蛻變/ 張豔平 /178
突破式溝通案例——生產線員工辱?事件/ 湯建蕾 / 183
突破式溝通策略給我帶來的一段美好回憶/ 餘泓 / 192
突破式溝通，學到”一點”也很棒/ 徐豔春 / 199
突破式溝通的執行策略——招聘專項案例/ 吳嫻 /204
校園裡的突破式溝通/ 謝麗 / 211
提升工作效能：突破式溝通的運用與秘訣/ 焦吉利 / 218
知己知彼，有溝必通 / 鄭文華 / 223
↑

精彩書摘
第一章 三道防火牆
很多卓越的溝通高手，他們的深層次信念中的”前提假設”可以保證他們的溝通效果比一般人的好。這就是他們溝通中的防火牆。
第一道防火牆：效果比道理更重要
朋友老嚴是中國移動的培訓師，他有一次去北京，出了機場之後，發現沒有收到”北京歡迎您”的短信，他就特意找了附近的一個中國移動服務廳去考驗一下營業員的服務水平怎麼樣。
老嚴”凶巴巴”地問：”怎麼回事，我下飛機這麼久了，竟然沒有收到‘北京歡迎您’的短信，難道北京不歡迎我？”
門口的姑娘先是愣了一下，然後馬上一個90度鞠躬，同時大聲說：”先生，您好！我代表北京歡迎您！”
結果老嚴沒繃住，”噗”的一下笑出聲，事情就解決了。這就叫”效果比道理更重要”。
公司的一位骨幹員工向老闆反映：”老闆，您今天又給我佈置了兩項任務，我想跟您反饋一下，*近我手上的事太多了，我真的幹不完，我這一兩個月每天都是晚上10點以後才下班。再這樣下去，我的身體都不行了。老闆，您看”
“是啊是啊，*近是挺忙的。我也知道你確實每天晚上幹到10點，的確辛苦。只是你知不知道，你們團隊有同事幹到半夜兩三點。大家都很辛苦，沒有誰在偷懶，別人比你更辛苦。”
員工就開始不高興了，他說：”照這麼說，看來我在這個公司是幹不下去了，我沒本事撐下去，我只好走人了。”
老闆推心置腹地說：”現在外面競爭很激烈，你看你的能力很一般，身體又這麼差，加個班都頂不住，你在公司，我們大家都很照顧你、尊重你，考勤也松，你的收入也還不錯，外面哪有這麼好？”
員工越想越氣：”我倒是要出去，活給你看看。”然後一拍桌子，辭職走人了。
通過這兩個故事，大家是不是能更進一步體會到，為什麼效果比道理更重要。很多人特別愛講道理，結果人際關係很不好，沒人聽他們講道理，*後還把生活、工作弄得一團糟。
你那麼正確，你和你老婆不都鬧離婚了嗎？
你那麼正確，你的同事和老闆不也煩你嗎？
你那麼正確，你的客戶不都跑了嗎？
你那麼正確，你家孩子不是離家出走了嗎？
這些話真是一刀紮在愛講道理的人的心口上啊！他們怎麼也想不通，為什麼自己的道理行不通呢？我們從小不是受教育說”有理走遍天下，無理寸步難行”嗎？
愛講道理的人，他們有個限制性的信念就是，只要我是對的，其他人就應該聽我的。這個信念錯了嗎？沒錯，這個世界要是沒有是非對錯，不就亂套了嗎？道理和對錯非常重要，是我們對很多事物的評價標準。可是當我們需要和活生生的人打交道，特別是做深度溝通的時候，我們就不能只講道理，而是要先關心人的需要。
尽只強調道理正確而沒有效果，可以說是自欺欺人；
尽沒有兩個人的道理是完全一樣的，講道理就是在爭對錯；
尽要穿越對錯看效果，這是成熟的溝通心態；
尽講道理把焦點放在過去，看效果則把焦點放在未來；
尽沒有效果的道理沒意義。
這個世界上每一個人都有自己的想法，每個人的立場、視角、觀點都是不一樣的。而且每個人在面對事情的時候，也總免不了摻雜自己的感情，價值取向也會有很大差異。以為萬事有對錯，用講道理的方式去溝通的人，*終都不容易有好的溝通效果。
關於溝通，我建議大家學會”穿越對錯看效果”：對錯爭論應該服務於溝通效果，而不能淩駕於溝通的效果之上。
比如說妻子覺得每天都要打掃衛生，東西都要整整齊齊的。丈夫卻覺得，兩三天打掃一次就足夠了，東西亂一點也沒關係。結果夫妻二人天天為這事吵架，搞得家裡雞飛狗跳。
請大家深入地想一想，我們為什麼要結婚？不是為了讓自己更加幸福和快樂嗎？可是為了這些事吵架，不是違背了結婚的初衷嗎？
很多人認為，婚姻就是愛情的墳墓！其實很多時候，僅僅是夫妻倆太不會溝通了。如果我們不能跳出每個人自己的道理，堅持認為自己是對的，不去理解對方，再深厚的感情也會被慢慢消磨掉。如果雙方不再堅持”我*正確”，多看看”我們可以共同創造什麼不同”，好好溝通、慢慢經營，那即使以前的感情只有60分，*後也能經營成90分或100分。所以，在婚姻中，我們要懂得穿越我們每個人的對錯，去擴大”家庭幸福”這個*終效果。
在工作中，完成業績、服務好客戶、達成既定的目標、團隊齊心合力做事是所有員工共同追求的效果。如果不考慮這些效果，每天都在爭論我的判斷對還是你的想法對，那麼每天都會有吵不完的架。
請大家認真反思，在生活和工作中，我們是否也經常堅持自己的觀點，沒有去關注溝通的效果呢？建立起心中的溝通防火牆，相信”效果比道理重要”，訓練自己”穿越對錯看效果”的能力。試試看會有什麼不同吧！
第二道防火牆：沒有衝突，只有不同觀點
一說起溝通，就繞不開一個詞——衝突。對於優秀的溝通者來說，沒有真正意義上的衝突，衝突反而是一次溝通的機會；大多數人面對衝突，往往採用兩種方法：逃避、情緒轉移。
逃避衝突，*後往往演化為更大的衝突。我認識一對老人，伯母喜歡嘮嘮叨叨，伯父很不喜歡衝突，因此他總是不說話，聽任伯母嘮叨，壓制著情緒。然後過了一段時間，伯父就會突然爆發一次，在家裡大吼大叫，把伯母嚇得不敢吱聲。這就成了他們婚姻中的一種模式了。每過一段時間重複一次，非常不利於夫妻關係。
某人服務客戶時，儘量避免衝突；對領導、對下屬也儘量避免衝突。結果他把壓抑的情緒帶回家，帶給自己*親的人。這叫情緒轉移。
情緒轉移也可能轉到自己身上，對誰也不起衝突，將能量壓在自己的心底，結果使自己的性格發生變化，甚至傷害身體，例如頭疼、消化疾病。其實良性的衝突更是一次深度溝通、改善關係的機會，
所謂”不打不相識”就是這個道理。
舉個例子，妻子在家裡總是做好了飯，等丈夫回來，但丈夫可能太忙了，經常很晚才回來，妻子就抱怨：”你怎麼總是回來得這麼晚？”丈夫說：”沒辦法，忙。”妻子為了避免衝突，就忍著氣不說，很可能因為某件小事而大爆發一次，搞得丈夫莫名其妙，或者
長時間忍耐，*終身心受傷。
比較好的做法就是乾脆直面衝突。妻子可以在丈夫又一次晚歸的時候，很嚴肅地對他說：”你經常晚歸，又不通知我，不方便打電話的話，發個信息也行。你什麼都不告訴我，總是我在家裡把菜做好了，冷了又熱，熱了又冷。我希望你以後能通知我一聲，即便回來得晚，也讓我知道什麼時候開飯或者讓我自己先吃。你不能這樣子，我不接受你現在這樣。”
丈夫也很委屈，他可能會回答：”我不是故意的呀，我是因為在開會或者跟客戶在一起，才沒有時間通知你的呀！”
兩個人可能因此就吵起來了，吵完之後，反而可能有個好的結果：丈夫突然理解妻子每天都等他回家的焦慮心情。妻子也瞭解到，原來丈夫在外面這麼忙，要開會、接待客戶。兩個人於是協商出一個辦法，一起解決這個問題。
這就是一個通過衝突達成共識，然後修復關係的例子。
職場裡也有這樣的例子。有一天，一位客戶跑到一家私人銀行的櫃檯大吵大鬧，因為他收的一大堆現金裡面有三張假鈔，他說是銀行的人故意害他：”你們這幫騙子，你們肯定是故意放在裡面的，你們要害死我。我這要是把假鈔給了我的客戶，那會出現什麼狀況？”
客戶非常生氣，櫃員都被嚇呆了。這家銀行的私人客戶經理覺得：”我的天哪，機會來了。”他從辦公室裡沖出來，飛快地沖到發火的客戶跟前，驚慌地說：”先生，您收到假鈔了呀？”
客戶嚇一跳，本能地回答：”是啊，我收了三張。”
“天哪，還有三張，那您該多生氣啊？”
“是，我能不氣嗎？”
“假鈔要是給了您的朋友、您的生意夥伴，那可就麻煩大了！”
“可不是嘛！我剛才就在說這個事”
“來來來，您跟我說一下是怎麼回事，我給您倒水喝。”
客戶就被他拉到辦公室裡聊天去了。過了一會兒，那間