中國醫院醫療質量患者體驗評價報告 (2019-2022) 9787302634164 張宗久 張俊

內容簡介
本書從大數據及患者角度全面反映我國在深化醫藥改革、改善患者就醫體驗和提高醫療服務水平等方面取得的經驗做法、主要成績和典型醫院案例。將為國家深化醫改和健康中國行動有效實施提供輔助決策參考和發揮智庫作用。本書從研究背景、評價思路、評價方法、評價結果、深度研究、討論、項目展望等幾方面進行了闡述；對有關結論、原因、展望等作出具體闡釋，並給予材料支持。本書由國家衛生健康委醫患體驗研究基地、清華大學醫院管理研究院、清華大學醫療數據標準化研究中心（國家醫療數據服務中心）共同完成。本書的對象為醫療行業的政策制定者、醫院管理者、行業專家及學者等。

作者簡介
張宗久，現任清華大學醫院管理研究院常務副院長，教授，首席研究員。在加入清華大學醫院管理研究院之前，曾擔任國家衛生健康委醫政醫管局局長、國家醫學考試委員會辦公室主任。兼任世界衛生組織安全用藥中國專家組組長、中國醫師協會副會長、中國醫院協會副會長等職。他致力於推動醫療資源配置、公立醫院績效考核管理、醫院評審評價、醫療質量控制和醫療救治應急理論實踐等工作。主編多部醫院評審、管理專著。

目錄
第一章 醫療質量患者體驗評價發展概述 1
一、患者體驗視角下的醫療質量概念及內涵? 1
二、醫療質量患者體驗管理及評價研究現狀? 7
三、醫療質量患者體驗管理相關政策概述? 15
第二章 醫療質量患者體驗大數據應用構建方法 18
一、醫療質量患者體驗大數據人工智慧的應用和趨勢? 18
二、醫療質量患者體驗評價數據技術體系的構建? 24
三、醫療質量患者體驗管理及評價體系構建? 30
四、患者滿意率、患者滿意度與患者體驗指數的關係? 45
五、醫療質量患者體驗評價對象與方法? 47
六、醫療質量患者體驗評價樣本概況? 52
第三章 門診醫療質量患者體驗評價數據分析 56
一、門診醫療質量患者體驗評價數據概述? 56
二、門診醫療質量患者體驗滿意率數據分析? 60
三、門診醫療質量患者體驗指數分析? 96
四、門診醫療質量患者體驗重點影響要素分析? 131
第四章 住院醫療質量患者體驗評價數據分析 194
一、住院醫療質量患者體驗評價數據概述? 194
二、住院醫療質量患者體驗滿意率數據分析? 198
三、住院醫療質量患者體驗指數數據分析? 240
四、住院醫療質量患者體驗重點影響要素分析? 282
第五章 不同特徵人群就醫體驗分析 392
一、門診不同特徵人群就醫體驗分析? 392
二、住院不同特徵人群就醫體驗分析? 432
第六章 門診醫療質量患者體驗提升典型案例 469
一、鄂州市中心醫院：基於用藥指導軟體工具的患者智能化葯事服務升級 469
二、高密市人民醫院：以問題為導向重塑門急診，全面提升服務品質和內涵 473
三、高郵市中西醫結合醫院：改善老年患者就醫體驗的適老環境建設 475
四、哈爾濱醫科大學附屬第一醫院：基於PDCA循環工具優化門診窗口服務案例 477
五、海南醫學院第一附屬醫院：構建妊娠全周期健康管理的孕產婦一體化服務中心 479
六、湖州市中心醫院：基於BPR理論助推門診服務效能提升 484
七、武漢市黃陂區人民醫院：強化醫療質量管理提升門診預約診療率 486
八、麗水市人民醫院：構建患者超說明書用藥監管體系 488
九、臨沭縣人民醫院：提升門診服務高效能 助力醫院高質量發展 491
十、上海市第一人民醫院：基於創新動力模型的「X+就醫」門診服務流程再造 493
第七章 住院醫療質量患者體驗提升典型案例 497
一、河北北方學院附屬第二醫院：提高抗菌藥物治療前病原學送檢率保障患者診療安全 497
二、鹽城市第一人民醫院：「接訴即辦」機製為醫院解決患者訴求注入新動力 500
三、昆明市第一人民醫院：基於QCC工具應用的產科降低產後出血率 504
四、嘉興市第一醫院：網格化滿意度管理創新模式，改善住院患者就醫體驗 506
五、重慶大學附屬江津醫院：優化出院帶葯流程，改善患者就醫體驗感 509
六、重慶市九龍坡區人民醫院：升級診療理念提升胃腸瘺和重症腹腔感染患者就醫體驗 513
七、貴州中醫藥大學第一附屬醫院：彩虹橋分娩鎮痛改善就醫體驗 515
第八章 醫療質量患者體驗持續改進創新案例 519
一、鄒城市人民醫院：醫療資源共享、信息有序互通——「智（信息）惠（實惠）型」
醫共體建設，提升患者就醫體驗 519
二、北京市大興區中西醫結合醫院：急性腦卒中急診MDT綠色通道——「一站式」服務
流程改進 522
三、北京市醫院管理中心：建立「六位一體」醫學人文建設體系提升患者就醫獲得感 525
四、大悟縣中醫醫院：改造醫院繳費模式，提升患者就醫體驗 527
五、福建醫科大學附屬第一醫院：以數據應用管理為抓手，多措並舉助推
就醫體驗新升級 529
六、廣州醫科大學附屬第一醫院：發揮個案管理師優勢，提升肺移植患者就醫體驗 531
七、興義市人民醫院：胃食管反流病的多學科診治患者體驗改進 534
八、河南省人民醫院：實施患者體驗管理的實踐與探索 537
九、惠州市第三人民醫院：運用峰終效應創造患者美好體驗 539
十、江門市中心醫院：依託「一個中心」多措並舉，提升患者就醫便利性 541
十一、中國人民解放軍空軍特色醫學中心：加強醫德醫風建設，不斷提升患者就醫獲得感 544
十二、萍鄉市人民醫院：構建雙滿意服務體系，持續提升患者就醫體驗 547
十三、青島大學附屬婦女兒童醫院：「行政MDT」聯動創新，提升患者滿意度 549
十四、上海楊思醫院：對醫院內遺體全封閉運送的流程再造 552
十五、首都醫科大學附屬北京中醫醫院：以項目管理模式助力患者滿意度工作閉環管理 554
十六、泰安市中心醫院：基於投訴處置流程再造的群眾滿意度持續改進 557
十七、通用技術環球醫療：基於服務內訓師體系的患者體驗改善 559
十八、湛江中心人民醫院：以滿意度為標尺 力促服務能效再提升 561
十九、重慶市綦江區人民醫院：崗位前移解難題，資源優化促提升 563
二十、福建醫科大學附屬第二醫院：創中心，鑄理念，簡流程，打造有溫度的人文醫院 565
第九章 總結與展望 569
一、患者體驗改善是人民健康提升的重要指標? 569
二、患者體驗是影響就醫效果的重要指標? 570
三、患者體驗水平是評價醫療機構的重要方面? 571
四、患者體驗評價是提升醫療質量的重要抓手? 571
五、第三方患者體驗評價將越來越受到關注? 572
參考文獻 573

前言/序言
「十四五」時期，我國開啟全面建設社會主義現代化國家、向第二個百年奮鬥目標進軍的新發展階段。黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，必須始終堅持以推動高質量發展為主題，加快構建發展新格局。早在2018年，國家衛生健康委員會和國家中醫藥管理局便聯合發布《關於堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》的文件，強調推進醫療衛生領域的高質量發展，必須堅持以人民健康為中心，以質量安全為底線，持續優化醫療服務，改善患者就醫體驗。
醫療質量是醫院的生命，也是患者體驗的重要內容和關鍵目標。在前期的研究基礎上，本書重點聚焦于患者體驗在醫療質量方面的現狀與發展。全書共九章，可分為四個部分。第一章總起全篇，完成研究背景的介紹和整體內容的引入；第二章至第五章為第二部分內容，以數據分析為主要研究方法，多主體、多維度、多層次地展示醫療質量患者體驗大數據的分析路徑及其結果；第六章至第八章構成第三部分內容，從數據分析轉向典型案例研究，詳細報告了不同區域、不同醫院在醫療質量患者體驗提升及持續改進方面的典型案例；第四部分總結全書，提出未來
展望。
具體來看，第一章整體介紹醫療質量患者體驗評價這一概念的內涵與發展，以及當前研究現狀、相關政策和中國傳統醫學醫療質量的患者體驗等內容；第二章重點針對患者體驗數據的研究方法和路徑進行說明，總體闡釋醫療質量患者體驗大數據的應用趨勢、相關技術體系和評價體系的構建、患者體驗指數的應用、數據來源和處理方式、所採集樣本的基礎特徵等內容，為第三章至第五章奠定基礎；第三章和第四章分別以醫院門診患者和住院患者為對象，對醫療質量的體驗評價數據進行多維度、多層次分析，報告了門診患者和住院患者在數據概況、患者體驗滿意率、患者體驗指數、患者體驗重點影響要素等四個方面的數據分析結果；第五章進一步細分，結合性別、年齡、長期居住地、收入、費用類別、職業類型、就診次數、挂號方式、來院理由等九個人群特徵，探究不同特徵群體在門診或住院時的就醫體驗結果及差異，收入本書在數據分析部分的內容；第六章轉向案例分析，從用藥、就醫環境、窗口管理、預約及效能、服務流程再造等維度著眼，介紹了10家醫院致力於門診醫療質量患者體驗提升的典型案例；第七章緊密銜接第六章，梳理了來自7家醫院有關住院醫療質量患者體驗提升的典型案例；第八章連點成線，報告了全國20家醫院開展醫療質量患者體驗持續改進的創新實踐。第九章全面梳理並總結全書的研究內容，針對性地提出患者體驗評價在醫療質量、人民健康等重大工作上的意見與建議。
本書較全面展示了醫院患者體驗在醫療質量方面的系列工作，通過針對全國千余家醫院患者體驗大數據的提取與分析，較系統客觀地報告了我國患者體驗在醫療質量視域下的現況與特徵，並梳理總結了大量豐富、翔實的典型案例，為醫院的提升改進工作提供經驗參考。通過患者體驗評價所提供的工具與視角，全書展現了我國醫療服務在質量安全方面的建設成效，並且提示出多項有待改建和提升的不足之處，再次證實了患者體驗評價工作在醫院高質量發展階段的重要現實應用價值。未來，我們仍將不斷致力於患者體驗評價等相關研究框架與研究內容的完善，為持續推進第三方患者體驗評價工作的縱深化發展提供理論基礎和工具支撐，助力健康中國戰略目標的全面實現。
張宗久
2022年11月