政務熱線運營管理的理論與實踐石雲沈波葛舜卿 9787302648093 【台灣高等教育出版社】

Name: 政務熱線運營管理的理論與實踐 石雲 沈波 葛舜卿 9787302648093 【台灣高等教育出版社】
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書名：政務熱線運營管理的理論與實踐
ISBN：9787302648093
出版社：清華大學
著編譯者：石雲沈波葛舜卿
頁數：210
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1597990
可大量預訂，請先連絡。

內容簡介

本書是一本深入探討政務熱線運營管理的綜合性專著，旨在為政務熱線運營管理提供有效的實踐參考和理論指導。本書從政務熱線運營管理的概念、歷史發展、現狀分析、組織管理、服務質量管理、服務宣傳等方面，深入探討了政務熱線運營管理的理論與實踐。書中還指出了政務熱線運營管理的發展趨勢，為政務熱線的運營管理提供了有效的指導意見。本書既可作為高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相關專業本科生或研究生的教材，也可為從事政民互動、政務熱線研究的學者提供參考。

作者簡介

石雲，博士、CC-CMM國際標準組織執行理事、國內客戶管理領域知名刊物編委，上海財經大學金融科技研究院高級研究員、復旦大學計算機軟體學院客座講師、中國信息協會數字經濟專委會數據產業研究部首席顧問；曾發表國際一流期刊論文3篇（SCI一區1篇，SCI二區2篇）、國內一流期刊論文2篇，在清華大學出版社出版專著4部，獲發明專利2項；在政務服務熱線及相關領域出版和發表《客服域人工智慧訓練師》《客戶中心能力成熟度模型》《CC-CMM客戶中心能力成熟度標準與專業術語表》《中國客戶中心產業發展報告》《基於客戶中心的績效管理與數據分析》等作品；具有20年以上政務熱線及相關公共服務熱線的管理、運營和諮詢經驗，曾為國內多家政府服務熱線提供管理諮詢、設計優化等服務；擅長公共服務領域的管理框架設計、戰略定位、流程優化與再造、服務質量設計與管理、績效提升等工作。

第一篇政務熱線的前世今生
第一章政務熱線與民聲
第一節政務熱線的起源
第二節從民聲制度到民生工程
第三節政務熱線的工作機制
第二章政務熱線的運營
第一節實施專業外包的市場化管理
第二節政府對熱線運營中心的管控
第三節政務熱線運營中心的管理
第三章數字化政府建設背景
第一節我國政府的數字化轉型
第二節國外電子政務改革趨勢
第四章政務熱線的發展與轉型
第一節政務熱線發展的困境與挑戰
第二節數字時代政務熱線的轉型探索
第二篇大數據+AI技術賦能政務服務
第五章技術的顛覆與意義
第一節「狼來了」：技術對政務熱線運營的顛覆
第二節大數據+AI對政務熱線的意義
第六章數據的使用
第一節數據的「大」
第二節數據的「小」
第三節如何使用數據
第四節數據共享共治
第五節數據運營案例
第七章智能客服
第一節擁抱智能客服
第二節人是智能客服的「人」生導師
第三篇政務熱線經典案例
第八章杭州市12345政務熱線
第九章上海市12345政務熱線
第十章深圳市12345政務熱線
第十一章貴陽市12345政務熱線
第十二章北京市12345政務熱線
第十三章佛山市12345政務熱線
第十四章綜合分析
第四篇綜合治理的理論體系——中國12345政務熱線的思考與探索
第十五章綜合治理理論創新
第一節不是所有的聲音都叫「民意」
第二節挖掘真正民意的12345民生智庫
第三節綜合治理理論的提出
第十六章全體系的賦能
第一節政務運營人才構成
第二節全體系人才建設
第三節系統、機制的賦能
第四節賦能體系讓熱線如臂使指
第十七章政務熱線九維成熟度評價體系
第一節完整度
第二節支持度
第三節標準度
第四節體驗度
第五節數治度
第六節智能度
第七節開放度
第八節影響度
第九節價值度
參考文獻
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