SaaS客戶成功實戰筆記 莫小威 9787302654575 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：清華大學
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| *數量非實際在台庫存 *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為實際資訊。 印行年月：202403*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：SaaS客戶成功實戰筆記 ISBN：9787302654575 出版社：清華大學 著編譯者：莫小威 頁數：262 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1623220 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書結合企業服務領域SaaS模式下的客戶成功實戰經驗，對客戶成功的定義及理解、客戶成功體系頂層設計、客戶成功團隊的組建及發展等進行深度的總結和剖析。 本書共9章，其中第1、2章介紹客戶成功的定義及客戶成功相關崗位的職責：第3∼7章介紹客戶成功體系頂層設計方法論（影響續約率的九大因素、北極星指標設計、客戶生命周期管理體系、客戶體驗體系、跨部門合作方法），這部分也是本書的核心內容，配有大量的實戰案例；第8章介紹客戶成功團隊的組建及發展：第9章描述作者對於客戶成功戰略落地的一些心得體會及認知。 本書適合SaaS及ToB行業從業者閱讀，包括SaaS企業高層、客戶成功負責人、客戶成功經理、產品經理、銷售人員以及其他轉行客戶成功的從業者。作者簡介 莫小威，國內較早一批客戶成功領域的從業者，國內領先的在線調研平台「問卷星」的SaaS事業部負責人，曾任職有贊教育客戶成功總監、小麥助教客戶成功總監兼運營總監。公眾號「SaaS老司機」主理人，前後搭建和優化過多個客戶成功運營體系，具有豐富的客戶成功落地實戰經驗。目錄 第1章 如何理解和定義客戶成功1 1 如何理解客戶成功工作 1 1 1 從內部視角理解客戶成功工作 1 1 2 從客戶視角理解客戶成功工作 1 2 如何定義客戶成功 1 2 1 客戶成功是什麼 1 2 2 如何量化客戶成果健康分 1 2 3 如何量化客戶體驗健康分 1 3 本章小結 第2章 客戶成功工作的職責 2 1 客戶成功團隊的職責及目標 2 1 1 客戶成功團隊自身組織架構 2 1 2 客戶成功部門在整個公司架構中的位置與職責 2 2 客戶成功不同崗位的職責及考核 2 2 1 客戶成功相關一線崗位的職責及考核 2 2 2 客戶成功負責人的職責及考核 2 2 3 職責劃分中的常見問題 2 3 本章小結 第3章 影響續約率的九大因素 3 1 九大因素概覽 3 1 1 客戶不續約原因分析 3 1 2 影響續約率的九大因素概覽 3 2 客戶三因素 3 2 1 目標行業業務特徵 3 2 2 目標客戶規模 3 2 3 實際簽約的目標客戶比例 3 3 產品三因素 3 3 1 產品價值創造 3 3 2 實際獲得價值 3 3 3 產品替換成本 3 4 服務三因素 3 4 1 服務預期把控 3 4 2 服務價值持續交付 3 4 3 服務效果外化 3 5 本章小結 第4章 指標體系建設是客戶成功的起點 4 1 北極星指標確保在正確的路上 4 1 1 什麼是北極星指標 4 1 2 如何制定客戶成功的北極星指標 4 1 3 客戶成功北極星指標如何驅動業務增長 4 2 一級指標保障基本盤 4 2 1 續約率、金額續費率及NDR的計算 4 2 2 續約率的考核落地方式 4 2 3 客戶健康分 4 3 二級指標深挖客戶價值 4 3 1 金額續費率及NDR的落地要點 4 3 2 增購體系設計 4 3 3 轉介紹體系設計 4 4 三級指標提高服務效率 4 4 1 服務效率的重要性 4 4 2 如何計算和評估服務效率 4 5 本章小結 第5章 客戶生命周期管理是客戶成功的必經之路 5 1 如何理解客戶生命周期管理 5 1 1 什麼是客戶生命周期管理 5 1 2 為什麼要做客戶生命周期管理 5 2 如何設計客戶生命周期管理體系 5 2 1 客戶生命周期管理體系的設計要點 5 2 2 客戶生命周期管理體系的常見問題 5 3 交接期和啟動期設計 5 3 1 交接期和啟動期的定義及價值交付目標 5 3 2 交接期和啟動期的設計要點 5 4 活躍期和流失期設計 5 4 1 活躍期和流失期的定義及價值交付目標 5 4 2 活躍期和流失期的設計要點 5 5 續費期設計 5 5 1 續費期的定義及價值交付目標 5 5 2 續費期SOP的設計要點 5 6 本章小結 第6章 良好的體驗是客戶成功的放大器 6 1 B端服務的特性 6 1 1 B端服務和C端服務的差異性 6 1 2 B端不同角色服務體驗的選擇與平衡 6 2 如何理解良好的體驗 6 2 1 良好的服務體驗 6 2 2 良好的產品體驗 6 3 被動和主動服務體驗設計 6 3 1 被動和主動服務的區別 6 3 2 被動服務體系架構設計 6 3 3 主動服務觸發機制設計 6 4 不容忽視的服務效率 6 4 1 服務效率提升的一大前提和兩大關鍵 6 4 2 服務中台助力服務效率提升 6 5 本章小結 第7章 跨部門合作是客戶成功的關鍵因素 7 1 客戶成功部門和產研部門的協作 7 1 1 和產研部門協作的常見問題及原因剖析 7 1 2 加強和產研協作的方式 7 2 客戶成功部門和銷售部門的協作 7 2 1 和銷售部門協作的常見問題及原因分析 7 2 2 通過職責分工及協作機制減少協作問題 7 2 3 客戶成功文化助力背靠背作戰 7 3 本章小結 第8章 客戶成功團隊的組建及發展 8 1 不同業務階段對客戶成功的需求 8 1 1 任何階段都需要客戶成功價值觀 8 1 2 何時開始引入和擴大客戶成功團隊 8 2 如何從0到1組建客戶成功團隊 8 2 1 明確客戶成功的階段性目標 8 2 2 制訂90天客戶成功作戰計劃 8 3 如何從1到10發展客戶成功團隊 8 3 1 客戶成功團隊的發展需要服務於經營增長 8 3 2 客戶成功團隊的發展需要體系化的能力 8 4 本章小結 第9章 客戶成功戰略落地需要有持久耐心 9 1 客戶成功認知的三種境界 9 2 客戶成功路上沒有大招 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
