民航服務溝通藝術戴雅蘭吳順義李昂 9787568942782 【台灣高等教育出版社】

Name: 民航服務溝通藝術 戴雅蘭 吳順義 李昂 9787568942782 【台灣高等教育出版社】
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書名：民航服務溝通藝術
ISBN：9787568942782
出版社：重慶大學
著編譯者：戴雅蘭吳順義李昂
頁數：271
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1618154
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內容簡介

溝通能力的培養不僅需要廣博的知識學習，還需要常用服務話術的訓練和應對突髮狀況的技巧練習。本教材在編寫過程突出「厚基礎、重實踐、巧應用」特點，共設置溝通藝術概述、自我溝通藝術、有效的表達藝術、有效的傾聽藝術、民航服務人員常見溝通情境處置、民航服務中特殊旅客溝通藝術、民航服務的內部溝通藝術、民航服務的衝突應對、人際溝通藝術等內容，囊括了理論知識、前沿學術動態知識、實踐案例、實踐項目，集前瞻性、科學性、實用性、專業性於一體。

第一章民航服務溝通藝術概述
第一節溝通的內涵
第二節民航服務溝通的內涵
第三節有效溝通的影響因素
第四節民航服務中常見的溝通障礙
第五節民航服務有效溝通的六個原則
第二章自我溝通藝術
第一節自我溝通的內涵
第二節自我認知
第三節自我接納
第四節自我超越
第三章民航服務溝通表達
第一節表達概述
第二節民航服務有效語言表達藝術
第三節民航服務有效的非語言表達藝術
第四節民航服務常用語言
第四章民航服務有效傾聽藝術
第一節傾聽概述
第二節傾聽的方式
第三節民航服務中常見的傾聽障礙
第四節民航服務有效傾聽的藝術
第五章常見溝通情境處置藝術
第一節座位問題溝通藝術
第二節餐食問題溝通藝術
第三節行李問題溝通藝術
第四節服務設施設備問題溝通藝術
第五節安全問題溝通藝術
第六節航班延誤問題溝通藝術
第七節客艙商品營銷溝通情境處置
第六章特殊旅客溝通藝術
第一節特殊旅客定義及範圍
第二節重要旅客(VIP／ClP)的特點及溝通藝術
第三節老年旅客的特點及溝通藝術
第四節無成人陪伴兒童的特點及溝通藝術
第五節孕婦旅客的特點及溝通藝術
第六節抱嬰旅客的特點及溝通藝術
第七節病殘旅客的特點及溝通藝術
第七章民航服務內部溝通藝術
第一節民航服務上行溝通藝術
第二節民航服務平行溝通藝術
第三節民航服務下行溝通藝術
第四節機組資源管理中的溝通藝術
第八章民航服務衝突處理藝術
第一節衝突概述
第二節民航服務衝突產生的原因
第三節民航服務衝突的處理原則及步驟
第九章社會支持中的溝通藝術
第一節社會支持與溝通藝術
第二節家人間的溝通藝術
第三節友人間的溝通藝術
第四節愛人間的溝通藝術
第十章民航服務溝通藝術綜合性實踐與案例評析
第一節民航服務溝通藝術綜合性實踐
第二節民航服務溝通藝術綜合性案例分析與應用
參考文獻

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