民航服務溝通技巧尹緒彪李星星張雪瑤 9787568941044 【台灣高等教育出版社】

Name: 民航服務溝通技巧 尹緒彪 李星星 張雪瑤 9787568941044 【台灣高等教育出版社】
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書名：民航服務溝通技巧
ISBN：9787568941044
出版社：重慶大學
著編譯者：尹緒彪李星星張雪瑤
頁數：188
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1618155
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內容簡介

本書共分為七個模塊。模塊一為民航服務溝通，包括民航服務溝通的內涵、重要性、基本原則、規律分析、服務語言的分類及其運用、民航服務的跨文化溝通特點等六個任務；模塊二為民航服務溝通的基本策略，包括民航服務溝通中的心理障礙與除障策略、有效傾聽及規避策略、非言語交際策略、藉助語境的策略等四個任務；模塊三為特殊旅客的溝通技巧，包括懷抱嬰兒旅客、少年旅客（有成人陪同）及無人陪伴兒童（UM）、老弱病殘孕旅客、國際旅客、重要旅客、初次乘機旅客、酗酒旅客及精神異常旅客、擾亂客艙秩序的旅客、犯人旅客等九個任務；模塊四為特殊情境的溝通技巧，涉及航班延誤與取消、航班中斷與返航、航班備降、航班緊急撤離、旅客突發疾病、旅客財物丟失、客艙商品營銷、搶劫等衝突情況的談判八個任務；模塊五為民航服務內部溝通技巧；模塊六為民航服務溝通的其他技巧；模塊七為民航服務溝通技巧案例評析。本書內容的可操作性強，有較高的使用價值，結合民航言語交際的實際語境，構建案例庫，既講求廣泛性和趣味性，也注重新鮮感和實用性。本書在編寫過程中力求做到創新，除了對基本理念進行講解外，特別注重對案例的引用和評析，使讀者有章可循。本書既可以作為民航大學生言語交際教程的教材，也可以作為各界人士學習言語交際的參考書。

模塊一民航服務溝通的理論認知
任務一民航服務溝通的內涵
任務二民航服務有效溝通的重要性
任務三民航服務溝通的基本原則
任務四民航服務溝通的規律分析
任務五服務語言的分類及其運用
任務六民航服務的跨文化溝通特點
模塊二民航服務溝通的基本策略
任務一民航服務溝通中的心理障礙與除障策略
任務二有效傾聽及規避策略
任務三非語言交際策略
任務四藉助語境的策略
模塊三特殊旅客的溝通技巧
任務一懷抱嬰兒旅客
任務二少年旅客（有成人陪同）及無人陪伴兒童（UM）
任務三老弱病殘孕旅客
任務四國際旅客
任務五重要旅客
任務六初次乘機旅客
任務七酗酒旅客及精神異常旅客
任務八擾亂客艙秩序的旅客
任務九犯人旅客
模塊四特殊情境的溝通技巧
任務一航班延誤與取消
任務二航班中斷與返航
任務三航班備降
任務四航班緊急撤離
任務五旅客突發疾病
任務六旅客財物丟失
任務七客艙商品營銷
任務八搶劫等衝突情況的談判
模塊五民航服務內部溝通技巧
任務一平行溝通技巧
任務二上行溝通技巧
任務三下行溝通技巧
模塊六民航服務溝通的其他技巧
任務一善用修辭
任務二巧用模糊語
任務三靈活使用拒絕表達
模塊七民航服務溝通技巧案例評析
任務一真誠溝通，提升服務品質
任務二恰當溝通，化解客艙衝突
任務三有效溝通，實現和諧飛行
任務四特情溝通，詮釋民航精神
附錄：民航服務溝通常用語
主要參考文獻

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