供電服務溝通16式國網福建省電力有限公司營銷服務中心 9787519882815 【台灣高等教育出版社】

Name: 供電服務溝通16式 國網福建省電力有限公司營銷服務中心 9787519882815 【台灣高等教育出版社】
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書名：供電服務溝通16式
ISBN：9787519882815
出版社：中國電力
著編譯者：國網福建省電力有限公司營銷服務中心
頁數：150
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1613963
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內容簡介

本書通過場景式的還原展現、啟髮式的提向歸因、要點式的技巧總結來進行內容的呈現。相信，這不僅能提升讀者的閱讀體驗，還能激發讀者的思考和行動，更有效地把書中的理論內化成自身的技能。

前言
第一篇技巧理論篇
第1章認識客戶服務溝通
1 1 客戶服務溝通的概念
1 1 1 客戶服務溝通的定義
1 1 2 客戶服務溝通的分類
1 1 3 客戶服務溝通的特點
1 2 客戶服務溝通的流程
1 3 客戶服務溝通的核心認知
第2章通用服務溝通技巧
2 1 第一式：開場——給客戶留下好的第一印象
2 1 1 打招呼/問好
2 1 2 自我介紹
2 1 3 確認客戶稱呼
2 1 4 確認客戶時間
2 2 第二式：傾聽——展現尊重，理清信息，營造良好溝通氛圍
2 2 1 回應
2 2 2 意圖判斷及排序
2 2 3 客戶打斷
2 3 第三式：探尋——挖掘客戶訴求，確定問題焦點
2 3 1 提問
2 3 2 確認需求
2 4 第四式：表達——塑造積極的專業形象，控制溝通走向
2 4 1 禮貌的表達
2 4 2 同理心安撫
2 4 3 致歉
2 4 4 積極的語言
2 4 5 控制溝通節奏
2 5 第五式：結束——達成共識，確認服務閉環
2 5 1 服務總結
2 5 2 確認是否有未盡事宜
2 5 3 結束
2 6 其他溝通注意事項
2 6 1 語言
2 6 2 語音
2 6 3 語速
2 6 4 音量
2 6 5 口頭語
2 6 6 文字量、錯別字與表情符號
2 7 投訴處理技巧
2 7 1 投訴處理注意事項
2 7 2 常用安慰投訴客戶的語言
第3章異議服務溝通技巧
3 1 預防技巧
3 1 1 第六式：關鍵提醒——儘早強調關鍵問題避免衝突發生
3 1 2 第七式：語言積極——以積極的語言表達避免客戶誤解
3 1 3 第八式：裡應外合——通過內部更順暢的溝通擴大服務效能
3 2 化解技巧
3 2 1 第九式：尋求理解——運用三明治祛則換取客戶的理解和幫助
3 2 2 第十式：抽薪止沸——解決客戶最關鍵的問題
3 2 3 第十一式：以退為進——先接受客戶需求再引導客戶決策
3 2 4 第十二式：剛柔並濟——用「柔」性的說法表達「剛」性的要求
3 3 引導技巧
3 3 1 第十三式：心照不宜——面對不合規需求，心知肚明避免尷尬
3 3 2 第十四式：主動出擊——面對為難需求，掌握主動權
3 3 3 第十五式：為你獨尊——通過製造尊貴感引導客戶選擇有利方案
3 3 4 第十六式：借勢用力——利用羊群效應引導營銷推廣
第二篇應用案例篇
第4章實戰典型案例
4 1 通用技巧案例
4 2 典型場景案例
4 2 1 業擴報裝
4 2 2 電費抄核收
4 23 搶修
4 2 4 電網建設
第三篇實用工具篇
第5章溝通測評表
5 1 溝通中的聲音質量
5 2 善於傾聽的專業表現
5 3 專業的語言表達方式
5 4 展現專業的服務意識
5 5 表現出積極的服務態度
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