客戶關係管理 (第二版) 丁建石 9787301267127 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶關係管理 (第二版)
ISBN：9787301267127
出版社：北京大學
著編譯者：丁建石
頁數：132
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1740610
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內容簡介 本書共分為十章，第一章為全書的引子，闡述客戶關係管理的產生、客戶關係管理為企業帶來的優勢。第二章闡述了客戶挖掘與客戶拜訪，主要培養學生開發新客戶的基礎技能、電話拜訪客戶和見面拜訪客戶的能力，通過本章內容的學習，學生可以掌握接近客戶的技能技巧。第三章、第四章、第五章是本書的核心內容，主要有客戶細分與客戶定位、客戶生命周期及策略、客戶滿意和客戶價值，其編排的邏輯關係由易到難。客戶細分與客戶定位主要講解依據客戶價值的主要指標將客戶群體進行分類，並提出相應的管理策略。客戶生命周期及策略主要是以個體客戶與企業的關係緊密程度進行分析，提出每個階段的應對策略，繼而拓展為不同階段的客戶群體；客戶滿意和客戶價值是本書的核心。第六章和第八章為客戶異議和客戶投訴處理，主要培養學生處理客戶不同觀點（異議）和矛盾（投訴）的處理技能，兩者在方法上有相互借鑒之處。第七章、第九章為本書的擴展內容，主要介紹客戶滿意度調查和資信監控與防範，幫助學生建立應對實際問題的基本能力。第十章為相對獨立的一章，介紹與本書內容並列關係的客戶關係管理的營銷策略。

目錄 第一章 客戶管理基礎
第一節 客戶關係管理的產生
第二節 實施客戶關係管理為企業帶來的優勢
第二章 客戶挖掘與客戶拜訪
第一節 搜索客戶信息的渠道
第二節 客戶拜訪
第三節 見面拜訪
第三章 客戶細分與客戶定位
第一節 客戶細分
第二節 客戶定位分析
第三節 客戶細分指標與客戶順序模型
第四章 客戶生命周期及策略
第一節 客戶生命周期
第二節 客戶生命周期中的客戶類型
第三節 客戶生命周期中每個階段的重要事件
第四節 客戶生命周期每個階段的 CRM 策略
第五章 客戶滿意和客戶價值
第一節 客戶流失及其分析
第二節 客戶滿意度
第三節 客戶忠誠
第四節 客戶滿意與客戶忠誠的關係
第五節 客戶讓渡價值
第六節 客戶終身價值
第六章 客戶異議的處理
第一節 處理反對異議
第二節 不同類型的異議的處理
第七章 客戶滿意度調查
第一節 調查問卷設計的程序
第二節 調查問卷問題與答案的設計
第三節 市場調查報告的編寫
第四節 市場調查報告的寫作技巧
第八章 客戶投訴處理技巧
第一節 客戶投訴的心理狀態分析
第二節 處理投訴的要求
第三節 客戶投訴的處理步驟
第四節 處理客戶投訴的原則
第五節 一般投訴處理
第六節 重大投訴處理
第七節 重大投訴的處理技巧
第八節 企業向消費者道歉的技巧
第九節 群體性投訴的處理
第十節 重大投訴中的有關問題
第九章 客戶資信監控與防範
第一節 客戶資信的調查方法
第二節 客戶資信的分析
第三節 客戶資信的評估方法
第四節 業務風險的防範措施
第十章 客戶關係管理的營銷策略
第一節 關係營銷
第二節 資料庫營銷
第三節 精確營銷
參考文獻

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