服務禮儀與溝通藝術 陳曦 張菊芳 9787568945981 【台灣高等教育出版社】

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書名：服務禮儀與溝通藝術
ISBN：9787568945981
出版社：重慶大學
著編譯者：陳曦 張菊芳
頁數：199
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1739215
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內容簡介 本書視角新穎，內容翔實，圖文並茂，強調理論與實踐並重，突出實踐導向、崗位任務引領，將禮儀修鍊與溝通技能講解兩大板塊有機結合，以職業活動為導向，以職業技能為核心，是一本集實用性、技能性、職業性、趣味性和可讀性於一體的新形態服務禮儀教材。 本書一共有四大模塊，12個項目，33個子任務。模塊一「服務與服務禮儀」，統一思想，提高認識。模塊二「個人職業形象塑造」，從儀容儀錶儀態全方位講解禮儀規範和職業形象設計要求。模塊三「接待服務禮儀」，圍繞服務接待流程，重點講解見面、引領、座次安排和迎送服務過程中的禮儀規範。模塊四「服務溝通藝術」，重點講解服務過程中的禮貌用語、基本溝通技巧和諮詢投訴應對技巧。 本書可以作為職業教育旅遊、酒店、軌道交通、電子商務等服務類專業的專業基礎課教材，也可以作為所有對個人表達能力和禮儀修練比較感興趣的在校大學生的公共通識課教材。

目錄 模塊一 服務與服務禮儀
項目一 服務意識
任務一 服務內涵與特徵
任務二 優質服務理念
任務三 服務溝通原則
項目二 服務禮儀
任務一 禮儀內涵與特徵
任務二 服務禮儀的特點與作用
任務三 服務禮儀的基本原則
模塊二 個人職業形象塑造
項目一 儀容禮儀
任務一 形象塑造的重要性
任務二 服務人員儀容禮儀
任務三 服務人員髮型規範
項目二 儀錶禮儀
任務一 職業著裝禮儀
任務二 配飾禮儀
項目三 儀態禮儀
任務一 站姿禮儀
任務二 行姿禮儀
任務三 坐姿禮儀
任務四 蹲姿禮儀
任務五 表情禮儀
任務六 服務距離
模塊三 接待服務禮儀
項目一 見面禮儀
任務一 通用見面禮儀
任務二 服務人員見面禮儀
項目二 引領禮儀
任務一 引領服務禮儀
任務二 服務手勢禮儀
項目三 座次禮儀
任務一 餐宴位次禮儀
任務二 乘車位次禮儀
項目四 迎送禮儀
任務一 日常迎送禮儀
任務二 會務服務禮儀
模塊四 服務溝通藝術
項目一 客戶交談藝術
任務一 禮貌用語
任務二 讚美技巧
任務三 解說技巧
項目二 電話應對藝術
任務一 撥打電話技巧
任務二 接聽電話技巧
項目三 危機處理藝術
任務一 傾聽技巧
任務二 拒絕技巧
任務三 勸服技巧
參考文獻
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