續約與增購-ToB和SaaS企業持續高增長的方法和實踐 田俊松 9787111779605 【台灣高等教育出版社】

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書名：續約與增購-ToB和SaaS企業持續高增長的方法和實踐
ISBN：9787111779605
出版社：機械工業
著編譯者：田俊松
頁數：312
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1738962
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編輯推薦

作者經驗豐富：作者在ToB & SaaS領域從事續約與增購工作近15年，擅長用系統工程打造低成本高質量的服務體系。 內容極度務實：圍繞「如何通過續約與增購實現更高收入」和「如何以更低成本服務客戶」這兩個核心主題展開，幫助企業解決經營中的兩大關鍵難題。 注重理論深度：將「道、法、術、器」的哲學智慧應用到續約管理中，幫助讀者將「以客戶為中心」的理念內化於心。 6位行業領袖推薦：明源雲董事長、用友網絡副總裁、位元組跳動前飛書客服服務負責人等6位資深專家聯袂推薦。

內容簡介

這是一部能有效指導企業如何在存量時代深挖老客戶價值，促使他們續約與增購的實戰性著作。作者結合自己近15年的行業經驗，從客戶視角揭示了續約與增購的底層邏輯，並進一步提煉出續約與增購的策略和方法，以幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出，最終實現可持續發展。 本書非常務實，圍繞「如何通過續約與增購實現更高收入」和「如何以更低成本服務客戶」這兩個核心主題展開，幫助企業解決經營中的兩大關鍵難題；本書又非常注重理論深度，將「道、法、術、器」的哲學智慧應用到續約管理中，幫助讀者將「以客戶為中心」的理念內化於心。 本書圍繞「人」「財」「事」三元素，講述如何通過做好服務的「事」獲得關鍵「人」的信任，最終提高公司的「財」務現狀。 全書分為續約篇與增購篇： 續約篇（第1-5章）深入探討了如何通過精細化的續約管理體系提升續約率，分別從「道、法、術、器」4個角度深入闡述了續約的核心原則、管理策略、執行戰術、支持系統，以及它們在實際工作中的應用。 增購篇（第6-8章）詳細闡述了如何通過增購管理體系實現商機的挖掘與轉化率的提升，包括如何設計增購產品、如何構建增購協作機制、如何管理增購協作體系等。 閱讀完本書，你將能構建從被動救火到主動預防的續約管理體系，理解讓增購自然發生的產品設計原則，掌握將客戶成功團隊轉型為利潤中心的方法。

作者簡介

田俊松，ToB和SaaS領域資深專家，有近15年的續約管理與增購方面的經驗，曾在某SaaS公司擔任客戶成功負責人，現為「續約引擎」的創始人。中國SaaS行業內容出海的先鋒者，其關於續約的「道、法、術、器」體系被國外媒體認可，被全球大型學術出版集團Springer特邀翻譯成英文出版。 多次從0到1搭建過服務體系，擅長利用系統工程打造低成本、高質量的服務體系。經歷過SaaS公司的初創期、成長期和成熟期等不同生命周期階段，深知SaaS不同階段的客戶成功工作的重難點。操盤過多個行業不同規模、不同客戶形態、不同產品類型的SaaS產品，也管理過多種業務模式的客戶成功團隊，在行業內擁有較高影響力。

目錄

續約篇
第1章 續約的「道」：客戶為什麼要續約
1 1 如果你是客戶，你會因為什麼而續約
1 1 1 了解客戶購買的原因，才能明白客戶續約的理由
1 1 2 掌握客戶需求的「里」，才能滿足客戶需求的「表」
1 2 如果你是客戶，你會因為什麼而不續約
1 2 1 「事」的限制因素：客戶需求決定論
1 2 2 「人」的限制因素：客戶高層的一票否決權
1 2 3 「財」的限制因素：滿足客戶的價格要求，客戶才會續約
1 3 本章小結
第2章 續約的「法」：如何做客戶才會續約
2 1 第一步：完成銷售承諾
2 1 1 什麼是銷售承諾與客戶預期
2 1 2 運用價值交付方法論兌現銷售承諾
2 1 3 如何應對銷售過度承諾
2 2 第二步：建立「信息教練」
2 2 1 何謂「信息教練」
2 2 2 識別「信息教練」
2 2 3 發展和使用「信息教練」
2 3 第三步：贏得客戶信任
2 3 1 巧用信任公式贏得客戶信任
2 3 2 從了解客戶到理解客戶
2 4 第四步：成為客戶「剛需」
2 4 1 哪些產品容易成為客戶「剛需」
2 4 2 如何將服務變為客戶「剛需」
2 5 第五步：完成簽約並回款
2 5 1 與流程發起人建立良好關係
2 5 2 回款流程管理
2 6 客戶服務中的特殊情形
2 6 1 半途接手客戶如何開展服務
2 6 2 如何處理即將到期但不活躍的客戶
2 6 3 產品尚未成熟該如何服務
2 6 4 如何在產品同質化情況下抵禦競爭對手挖走客戶
2 7 本章小結
第3章 續約的「術」：做到什麼程度客戶才會續約
3 1 從醫生的看病方式中學習解決客戶問題的方法
3 1 1 從醫生看病的原則中學習解決客戶問題的原則
3 1 2 從醫生看病的邏輯與流程中學習如何制定解決方案
3 1 3 從醫生對病歷檔案的使用中學習客戶檔案的使用方法
3 2 以客戶為中心構建客戶全生命周期管理制度
3 3 交付期目標：贏得客戶信任
3 3 1 重視「首次亮相」：塑造專業形象
3 3 2 確定交付目標：理解客戶並識別問題
3 3 3 設計交付方案：以客戶為中心制定交付方案
3 3 4 系統培訓上線：系統的「亮劍」時刻
3 3 5 交付驗收：讓採買決策者臉上有光
3 4 成長期目標：兌現銷售承諾
3 4 1 兌現功能方面的承諾：提升客戶應用黏性
3 4 2 兌現結果方面的承諾：解決客戶業務問題
3 4 3 應對客戶投訴
3 5 成熟期目標：贏得關鍵人的信任
3 5 1 如何贏得一級關鍵人的信任
3 5 2 如何贏得二級關鍵人的信任
3 5 3 合作升級：從單一部門合作到跨部門合作
3 6 續約期目標：按期續約和原價續約
3 6 1 在客戶規則內「跳舞」
3 6 2 回款、回款、回款
3 7 本章小結
第4章 續約的「器」：如何利用公司資源實現續約
4 1 構建解決客戶問題的資源體系
4 1 1 與產研團隊合作，讓客戶體驗最好的產品
4 1 2 利用行業專家資源，成為客戶「剛需」
4 1 3 利用更專業的生態資源，解決更具專業性的問題
4 2 構建贏得客戶高層信任的資源體系
4 2 1 客戶高層管理：高層互動與創始人IP
4 2 2 客戶高層經營：市場部的行業運營策略
4 3 構建具有談判優勢的資源體系
4 3 1 攻：將續約培育為客戶的需求
4 3 2 守：構建實時監控與快速響應的管理機制
4 4 本章小結
第5章 「道、法、術、器」的應用：管理者如何高效管理服務團隊
5 1 管理的目標：以更低的成本獲取更大的成果
5 1 1 目標：人效是管理者的試金石
5 1 2 連接：企業文化決定了成本管控的基本面
5 1 3 要素：用員工需求激勵員工行為
5 2 人效管理：知彼知己提升人效
5 2 1 知彼：盤點客戶所需服務
5 2 2 知己：盤點團隊成員能力模型
5 2 3 將服務事項與團隊能力模型巧妙結合
5 3 成果管理：運用續約的「法」與「術」管理成果
5 3 1 優秀的管理者會規劃好航線，引導團隊順利抵達目的地
5 3 2 續約率管理的關鍵在於續約漏斗
5 4 公司所處的階段不同，適用的管理方式也不同
5 4 1 孵化階段：精兵強將跑出PMF，克服「我們真的能成嗎？」的擔憂
5 4 2 成長階段：搶佔市場並建立品牌，克服「時間緊任務重」的壓力
5 4 3 成熟階段：持續開發新產品，克服「工作難度增加」的焦慮
5 4 4 衰退階段：成功構建第二增長曲線，克服「未來在哪裡」的迷茫
5 5 本章小結
增購篇
第6章 增購產品設計
6 1 增購產品的設計原則：先勝而後戰
6 1 1 風險最小化：善於作戰者，立於不敗之地
6 1 2 成本最小化：設計一款各方面成本都較低的產品

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