客戶關係管理-數字化時代新實踐 廖俊雲 何凱 張泳 9787302689393 【台灣高等教育出版社】

內容簡介
本書系統地介紹了客戶關係管理的基本理論與方法論。全書共12章，以客戶關係管理的週期貫穿全文，首先介紹了客戶關係管理基礎，接著講解了建立客戶關係的方法論，然後闡述了客戶關係深化與維護，最後探討了最新的客戶關係管理數字化實踐。
本書有三大特色：第一，貼近數字化實踐，特別強調數字化環境下的客戶關係管理，提供了大量數字化環境下客戶關係管理實踐的相關案例；第二，融入最新研究成果，還特別設置”前沿新知”欄目，介紹相關的研究成果；第三，配備了豐富的電子資源，便於讀者深入掌握相關知識。
本書可作為高校市場營銷、電子商務、工商管理、信息管理與信息系統等專業的教材，也可供營銷經理、銷售經理、客戶服務主管、互聯網產品經理和企業中高層管理者等相關企業人士參考。

作者簡介
廖俊雲，暨南大學管理學院市場學系副系主任，教授，博士生導師。在《心理學報》《南開管理評論》以及Journal of Interactive Marketing 、Journal of Business Research等重要刊物發表論文50餘篇，撰寫多篇智庫報告獲得省部領導批示，主持國家自然科學基金項目(2項)、人文社會科學研究項目等。現任廣州品牌創新發展研究基地執行主任，Journal of Business Research編委，入選中國知網工商管理領域Top1%高被引學者。
何凱，暨南大學國際商學院講師，博士，暨南大學工商管理博士後在站，研究方向為企業創新、數字營銷與品牌管理，在SSCI、CSSCI等核心期刊發表論文多篇，目前主持國家社科基金青年項目、廣州市社科項目各1項，擔任上市企業獨立董事及多家企業外部董事。
張泳，暨南大學管理學院副教授，碩士生導師。2003年畢業于華中科技大學，獲管理學博士學位。研究方向為創新與營銷戰略、客戶關係管理。主持國家自然科學基金項目1項，主持人文社會科學研究項目、廣東自然科學基金項目等省部級項目5項。出版專著2部；近年來在國內外期刊發表學術論文20餘篇，其中被SSCI檢索4篇。主要講授客戶關係管理、服務營銷、電子商務概論等課程。

目錄

第1篇 客戶關係基礎
第1章 客戶關係管理導論 3
1 1 客戶關係管理的定義及演變 3
1 2 客戶關係管理的理論基礎 12
案例拓展：華為 15
即測即練 16
第2章 數字化時代下的客戶關係管理 17
2 1 數字化時代下的客戶關係管理新趨勢 17
2 2 數字化客戶管理的4R模型 21
案例拓展：屈臣氏 25
即測即練 25
第3章 客戶關係的基礎 26
3 1 客戶滿意 26
3 2 客戶認同 31
3 3 客戶忠誠 35
案例拓展：可口可樂 38
即測即練 38
第4章 客戶參與價值 39
4 1 客戶終身價值 39
4 2 客戶推薦價值 47
4 3 客戶影響者價值 49
4 4 客戶知識價值 51
案例拓展：知乎 53
即測即練 53
第2篇 客戶關係建立
第5章 數字化背景下的客戶洞察 57
5 1 客戶洞察與分析 57
5 2 基於社交媒體數據的客戶洞察 59
5 3 客戶畫像 62
案例拓展：Lululemon 64
即測即練 65
第6章 客戶開發與分級 66
6 1 客戶選擇及開發 66
6 2 客戶推薦計劃 71
6 3 客戶分級的概念與意義 75
6 4 客戶分級管理策略 87
案例拓展：美孚公司 90
即測即練 91
第7章 客戶溝通與接觸管理 92
7 1 客戶溝通 92
7 2 多渠道的客戶接觸策略 95
7 3 內容管理 101
案例拓展：完美日記 104
即測即練 105
第3篇 客戶關係深化與維護
第8章 客戶服務與體驗管理 109
8 1 客戶服務的關鍵要素 109
8 2 設計與提供卓越客戶體驗 113
8 3 客戶體驗管理的測量與改進 118
8 4 服務失誤與補救 122
案例拓展：特斯拉 128
即測即練 129
第9章 客戶忠誠計劃 130
9 1 客戶忠誠計劃概述 130
9 2 如何設計客戶忠誠計劃 134
9 3 客戶忠誠計劃運營 137
案例拓展：星巴克 140
即測即練 141
第10章 客戶關係的維護 142
10 1 客戶投訴管理策略 142
10 2 基於社群的客戶關係維護 149
10 3 客戶關懷 157
案例拓展：小米 159
即測即練 160
第11章 客戶流失與贏回管理 161
11 1 客戶流失 161
11 2 流失預警與挽救策略 168
11 3 客戶贏回策略與實踐 173
案例拓展：中國移動 176
即測即練 177
第4篇 數字化實踐
第12章 數字化時代的客戶關係管理實踐 181
12 1 社會化媒體在客戶關係管理中的應用 181
12 2 數字化客戶關係管理工具 185
12 3 新興的客戶關係管理工具 192
案例拓展：Insta 360 198
即測即練 199
前 言
在市場營銷領域，企業與客戶之間的關係始終是核心關注點。近年來，社會化媒體持續迭代進化，商業競爭格局不斷重塑，客戶行為特徵也日新月異。在當今複雜多變的商業生態中，穩固、良好的客戶關係不僅是企業的關鍵資產，更是驅動企業持續創造商業價值、保持競爭優勢的核心動力。
互聯網技術的飛速發展與社會化媒體的廣泛普及，深刻改寫了客戶與企業互動的規則，催生出全新的關係模式。在此背景下，企業如何真正踐行”以客戶為中心”的理念，借助前沿管理技術與工具，充分挖掘社交媒體平臺潛力，構建深度、持久且互信的客戶關係，實現客戶價值與企業收益的雙贏，已成為企業界關注的關鍵議題。
本書聚焦客戶關係管理這一重要領域，從基礎理論出發，全面梳理數字化時代背景下企業與客戶關係從建立、深化、維護到贏回的全生命週期管理策略。同時，緊密結合社交媒體環境下客戶關係管理的最新研究成果與實踐應用，構建了一套完整且實用的客戶關係管理理論體系。該體系為解決實踐中的各類客戶關係管理問題提供了系統性的參考，有助於讀者運用體系化思維應對新環境下客戶關係管理的實際挑戰。
本書體現了如下幾個特點：
（1）結構編排科學有序：秉持”結構科學、條理清晰、案例鮮活、詳略得當”原則，從客戶關係管理基礎、建立、深化與維護、數字化實踐四個維度有序展開，邏輯嚴謹，便於讀者循序漸進開展學習。
（2）案例拓展助力實踐：每章 末尾設有”案例拓展” 板塊，選用鮮活案例，助力讀者將理論知識與實際應用緊密結合，深化理解、學以致用。
（3）聚焦時代前沿應用：著重探討社會化媒體在客戶關係管理中的理論與實踐應用，緊跟時代脈搏，貼合當下商業環境中客戶關係管理的新變化與新需求。
（4）依循客戶週期主線：圍繞客戶從建立關係到贏回的全生命週期，規劃內容佈局，各章 節 針對性強，有助於讀者精準把握不同階段客戶關係管理要點。
全書共分為4篇12章，從客戶關係管理基礎、客戶關係建立、客戶關係深化與維護以及數字化實踐四個維度展開論述。與現有教材相比，本書的創新之處在于，在繼承已有研究成果的基礎上，全面更新了客戶關係管理領域的前沿知識，特別增設了數字化實踐篇，詳細介紹了數字時代企業在客戶關係管理方面的創新舉措。具體而言，第1篇（第1章 至第4章 ）系統闡述客戶關係管理的內涵、特點、發展歷程、演變趨勢及核心理論，幫助讀者構建全面的認知框架；第2篇（第5章 至第7章 ）聚焦於企業如何與客戶建立長期穩定的合作關係；第3篇（第8章 至第11章 ）以客戶生命週期為線索，深入剖析不同階段企業應採取的策略與措施；第4篇（第12章 ）重點介紹數字時代下企業客戶關係管理的新方法與新實踐。
本書由廖俊雲教授負責整體框架設計、提綱擬定、統稿及最終定稿，並編寫第1章 至第4章 與第12章 。何凱博士編寫第5章 至第8章，張泳副教授編寫第9章 至第11章 。廖俊雲教授課題組團隊成員劉亞瑄同學在資料查閱與整理方面提供了大力支持。此外，本書編寫過程中參考了大量國內外相關文獻資料，在此一併致謝。
儘管編者竭盡全力，但由於水平有限，書中難免存在疏漏與不足之處，懇請各位專家、學者及廣大讀者不吝賜教，以便我們不斷完善。
編 者
2025年3月于暨南園

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