物業服務 仲勇 9787302687009 【台灣高等教育出版社】

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書名：物業服務
ISBN：9787302687009
出版社：清華大學
著編譯者：仲勇
頁數：205
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1738894
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內容簡介

物業行業的快速發展導致物業服務的邊界越來越模糊，物業行業迫切需要更科學的理論和方法去指導實踐，一方面可以解決當前面臨的一系列問題，另一方面還可以促進行業的可持續發展。 本書結合實踐案例，從物業服務的提出、物業服務的需求、物業服務交付體系、物業服務的運作和物業服務的發展5個部分系統剖析和探討了物業服務。 本書不僅適合物業服務從業人員使用，也可作為高等院校物業管理及相關專業學生的教材，還可供政府部門物業行業管理人員參考。

目錄

第一部分 物業服務的提出
第一章 物業管理與物業服務
第一節 物業管理的起源
一、我國古代和物業管理相關的服務
二、現代物業管理的起源
三、現代物業管理的發展
第二節 現代物業管理在我國內地的產生與發展
一、現代物業管理在內地的產生
二、現代物業管理在內地的發展
第三節 物業管理與物業服務的思考
一、物業管理行業產生的原因
二、物業管理行業在我國快速發展的原因
三、物業服務的思考
本章參考文獻
第二章 物業服務的概念
第一節 提出物業服務的原因
一、傳統物業管理理念
二、物業行業像萬花筒
三、「物業服務」視角的優勢
第二節 服務的定義與分類
一、服務的定義
二、服務的分類
第三節 物業服務的定義
一、物業的內涵
二、基於物業所產生的服務
三、定義物業服務
本章參考文獻
第三章 物業服務的剖析
第一節 服務互動的本質
一、服務接觸
二、服務互動
第二節 服務的整體視角
一、服務劇場理論
二、角色和劇本理論
第三節 物業服務的本質
一、我國目前物業行業的服務種類
二、物業服務接觸 互動模型
三、物業服務是服務組合
本章參考文獻
第二部分 物業服務的需求
第四章 物業服務的需求及相關概念
第一節 需求的概念及分析過程
一、需求的概念
二、需求的分析過程
第二節 常用的需求分析工具
一、客戶旅程地圖
二、KANO模型
第三節 物業服務的需求分析過程
一、物業服務的需求識別
二、物業服務的需求分析
三、物業服務的需求管理
本章參考文獻
第三部分 物業服務交付體系
第四部分 物業服務的運作
第五部分 物業服務的發展
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