客戶服務與管理 (第四版) 王國玲 金宇黎 畢波 9787300338514 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶服務與管理 (第四版)
ISBN：9787300338514
出版社：中國人民大學
著編譯者：王國玲 金宇黎 畢波
頁數：xxx
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1734705
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內容簡介
本書以現代企業客戶服務崗位工作過程為邏輯線索，設計了走進客戶服務、客戶開發管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網絡時代的客戶關係管理、客戶服務質量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業務階段推薦的業務知識和服務技能為主線，以精心設計的若干”有趣、有用、有挑戰”的拓展訓練為核心，以大量取自企業客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務的實施，讓學習者能夠”在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結和分享中提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。，將枯燥的理論內容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊，讓學習者能夠真正實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據職業教育的特點，各學習項目安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等，可幫助學生更有效地學習。

目錄

項目一走進客戶服務
任務一開展客戶服務工作
任務二提升客戶服務意識
項目二客戶開發管理
任務一客戶信息管理
任務二客戶分析
任務三客戶分級
任務四客戶開發方法、策略與技巧
項目三客戶溝通管理
任務一瞭解客戶需求
任務二選擇溝通方式
任務三提高客戶溝通技巧
項目四客戶滿意度管理
任務一客戶滿意度分析
任務二實施客戶滿意度管理
項目五客戶忠誠度管理
任務一客戶忠誠度分析
任務二提升客戶忠誠度
項目六客戶互動管理
任務一客戶互動分析

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