鐵路客運服務禮儀 趙靜 劉志強 9787111779865 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：機械工業
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9787111779865
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書名：鐵路客運服務禮儀
ISBN：9787111779865
出版社：機械工業
著編譯者：趙靜 劉志強
頁數：95
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1731870
可大量預訂，請先連絡。
二維碼清單
第一章 服務禮儀概述
第一節 服務概述
一、服務的含義
二、服務的特徵
三、服務工作的內容
四、優質服務的內涵
五、服務意識的培養
【課後演練】用心為乘客服務
第二節 鐵路客運服務禮儀的內涵
一、鐵路客運服務禮儀的含義
二、鐵路客運服務禮儀的基本原則
三、鐵路客運服務人員應具備的禮儀素養
四、學習鐵路客運服務禮儀的意義
【課後演練】理解鐵路客運服務禮儀的內涵
第三節 鐵路客運服務禮儀的基本要求
一、樹立「以乘客為中心」的服務理念
二、樹立「人性化」創新型的服務理念
【課後演練】鐵路列車服務情景練習
複習思考題
第二章 服務素養與職業道德
第一節 服務素養
一、客運服務人員的個人修養
二、客運服務人員的心理素質
三、客運服務人員的專業素質
四、客運服務人員的綜合素質
【課後演練】客運服務人員服務素養的提升
第二節 職業道德
一、道德的概念
二、職業道德的概念
三、職業道德的含義
四、職業道德的具體體現
五、職業道德的評價
六、職業道德守則
七、鐵路客運職工的職業道德
八、鐵路客運安全紅線
【課後演練】踐行「服務意識決定服務品質」
複習思考題
第三章 儀容儀錶禮儀
第一節 儀容禮儀
一、發部禮儀
二、面部禮儀
三、手部禮儀
【課後演練】儀容禮儀——塑造服務形象
第二節 服飾禮儀
一、服裝
二、佩戴職務標誌
三、配飾
【課後演練】著制服，知禮儀，展英姿
複習思考題
第四章 儀態禮儀
第一節 站姿
一、基本要求
二、站姿禁忌
【課後演練】 標準站姿，展服務風采
第二節 坐姿
一、基本要求
二、坐姿禁忌
【課後演練】優雅入座，展文明形象
第三節 行姿
一、基本要求
二、行姿規範
三、行姿禁忌
【課後演練】 端莊行姿——步步精心，步步尊重
第四節 蹲姿
一、基本要求
二、蹲姿禁忌
【課後演練】下蹲的禮儀
第五節 手勢
一、客運服務人員手勢的基本要領
二、客運服務人員常用手勢
三、不良手勢
【課後演練】用手勢展示服務禮儀
複習思考題
第五章 溝通禮儀
第一節 表情禮儀
一、目光
二、微笑
【課後演練】微笑無需言語，真誠傳遞無限
第二節 稱呼禮儀
一、常用的稱呼方式
二、稱呼的禁忌
三、對鐵路服務對象的稱呼
【課後演練】禮貌用語，溫暖如春日陽光
第三節 溝通技巧
一、傾聽
二、表達
【課後演練】溝通從心開始
第四節 投訴處理
一、乘客投訴分析
二、乘客投訴處理的原則
三、乘客投訴處理的步驟
四、乘客投訴處理的技巧
【課後演練】以誠待人，以信取勝，共築優質服務
複習思考題
第六章 交往禮儀
第一節 基本見面禮儀
一、打招呼
二、介紹
三、握手
四、鞠躬禮
五、脫帽禮
六、拱手禮
【課後演練】以禮待人，以誠相見
第二節 交談禮儀
一、交談的基本原則
二、交談的技巧
三、交談常用的謙敬語
四、交談時的禮貌用語
五、詢問與答覆
【課後演練】言談舉止，優雅文明
第三節 位次禮儀
一、禮賓次序的原則
二、會議座次的安排
三、接待位次的安排
【課後演練】會務服務情景演練
複習思考題
第七章 鐵路客運主要崗位服務禮儀
第一節 車站服務禮儀基本要求
一、鐵路車站客運服務禮儀
二、站台崗位服務禮儀基本要求
三、出站服務禮儀基本要求
【課後演練】熱情相迎，真誠接站
第二節 列車服務禮儀
一、崗位職責
二、列車服務規範
【課後演練】溫馨服務，一路相伴
複習思考題
參考文獻
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書名：鐵路客運服務禮儀
ISBN：9787111779865
出版社：機械工業
著編譯者：趙靜 劉志強
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內容簡介
本書以培養學生職業素養和職業能力為主線，突出體現「鐵路客運服務禮儀」課程的系統性、針對性、應用性與專業性。 全書共七章，主要內容包括服務禮儀概述、服務素養與職業道德、儀容儀錶禮儀、儀態禮儀、溝通禮儀、交往禮儀、鐵路客運主要崗位服務禮儀。通過本書的學習，學生不僅可以學習到服務禮儀的具體內容，掌握為乘客服務的基本技能，還可以掌握人際交往的一般規律與技巧，提升職業素養，為未來發展奠定堅實基礎。 本書可作為職業院校鐵道運輸類專業的教材，也可作為鐵路運輸企業的員工培訓教材，還可作為鐵路各級管理人員的參考書。目錄
前言二維碼清單
第一章 服務禮儀概述
第一節 服務概述
一、服務的含義
二、服務的特徵
三、服務工作的內容
四、優質服務的內涵
五、服務意識的培養
【課後演練】用心為乘客服務
第二節 鐵路客運服務禮儀的內涵
一、鐵路客運服務禮儀的含義
二、鐵路客運服務禮儀的基本原則
三、鐵路客運服務人員應具備的禮儀素養
四、學習鐵路客運服務禮儀的意義
【課後演練】理解鐵路客運服務禮儀的內涵
第三節 鐵路客運服務禮儀的基本要求
一、樹立「以乘客為中心」的服務理念
二、樹立「人性化」創新型的服務理念
【課後演練】鐵路列車服務情景練習
複習思考題
第二章 服務素養與職業道德
第一節 服務素養
一、客運服務人員的個人修養
二、客運服務人員的心理素質
三、客運服務人員的專業素質
四、客運服務人員的綜合素質
【課後演練】客運服務人員服務素養的提升
第二節 職業道德
一、道德的概念
二、職業道德的概念
三、職業道德的含義
四、職業道德的具體體現
五、職業道德的評價
六、職業道德守則
七、鐵路客運職工的職業道德
八、鐵路客運安全紅線
【課後演練】踐行「服務意識決定服務品質」
複習思考題
第三章 儀容儀錶禮儀
第一節 儀容禮儀
一、發部禮儀
二、面部禮儀
三、手部禮儀
【課後演練】儀容禮儀——塑造服務形象
第二節 服飾禮儀
一、服裝
二、佩戴職務標誌
三、配飾
【課後演練】著制服，知禮儀，展英姿
複習思考題
第四章 儀態禮儀
第一節 站姿
一、基本要求
二、站姿禁忌
【課後演練】 標準站姿，展服務風采
第二節 坐姿
一、基本要求
二、坐姿禁忌
【課後演練】優雅入座，展文明形象
第三節 行姿
一、基本要求
二、行姿規範
三、行姿禁忌
【課後演練】 端莊行姿——步步精心，步步尊重
第四節 蹲姿
一、基本要求
二、蹲姿禁忌
【課後演練】下蹲的禮儀
第五節 手勢
一、客運服務人員手勢的基本要領
二、客運服務人員常用手勢
三、不良手勢
【課後演練】用手勢展示服務禮儀
複習思考題
第五章 溝通禮儀
第一節 表情禮儀
一、目光
二、微笑
【課後演練】微笑無需言語，真誠傳遞無限
第二節 稱呼禮儀
一、常用的稱呼方式
二、稱呼的禁忌
三、對鐵路服務對象的稱呼
【課後演練】禮貌用語，溫暖如春日陽光
第三節 溝通技巧
一、傾聽
二、表達
【課後演練】溝通從心開始
第四節 投訴處理
一、乘客投訴分析
二、乘客投訴處理的原則
三、乘客投訴處理的步驟
四、乘客投訴處理的技巧
【課後演練】以誠待人，以信取勝，共築優質服務
複習思考題
第六章 交往禮儀
第一節 基本見面禮儀
一、打招呼
二、介紹
三、握手
四、鞠躬禮
五、脫帽禮
六、拱手禮
【課後演練】以禮待人，以誠相見
第二節 交談禮儀
一、交談的基本原則
二、交談的技巧
三、交談常用的謙敬語
四、交談時的禮貌用語
五、詢問與答覆
【課後演練】言談舉止，優雅文明
第三節 位次禮儀
一、禮賓次序的原則
二、會議座次的安排
三、接待位次的安排
【課後演練】會務服務情景演練
複習思考題
第七章 鐵路客運主要崗位服務禮儀
第一節 車站服務禮儀基本要求
一、鐵路車站客運服務禮儀
二、站台崗位服務禮儀基本要求
三、出站服務禮儀基本要求
【課後演練】熱情相迎，真誠接站
第二節 列車服務禮儀
一、崗位職責
二、列車服務規範
【課後演練】溫馨服務，一路相伴
複習思考題
參考文獻
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規格說明
大陸簡體正版圖書，訂購後正常情形下約兩周可抵台。
