機場貴賓接待 胥郁 9787122463715 【台灣高等教育出版社】

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書名：機場貴賓接待
ISBN：9787122463715
出版社：化學工業出版社
著編譯者：胥郁
頁數：160
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1727814
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內容簡介

本書主要內容包括機場貴賓接待概述、機場貴賓服務心理及禮儀、機場貴賓服務人員的素質培養、機場貴賓服務管理規範、機場貴賓值機等地面服務、機場貴賓廳硬體環境認知、機場貴賓廳接待、機場貴賓兩艙服務接待、機場貴賓接待服務創新。本書結合行業內的崗位實際操作規範與新的行業變化，對機場貴賓接待服務的實踐環節做了全面介紹，注重實務，示例豐富，便於操作，易於掌握。為方便教學，本書還配有數字化教學資源，可掃描書中二維碼獲取。 本書適合作為職業院校空中乘務、航空服務、安檢、民航運輸等專業的教材，也適用於對民航服務感興趣的讀者，還可供行業內人士參考。

目錄

第一章 機場貴賓接待概述
第一節 機場非航空性業務
一、機場非航空性業務的內涵
二、國內外機場非航空性業務發展模式及不同特點
三、國內機場非航空性業務經營發展
第二節 機場貴賓服務概述
一、機場貴賓服務的內涵
二、機場貴賓服務產品的特點
三、機場貴賓服務的基本內容
第三節 我國機場貴賓服務現狀及發展戰略思考
一、我國機場貴賓服務整體發展情況
二、典型機場貴賓服務發展模式分析
三、我國機場貴賓服務發展戰略思考
第二章 機場貴賓服務心理及禮儀
第一節 機場貴賓服務需求心理
一、貴賓基本需求心理
二、貴賓服務需求分析
第二節 機場貴賓服務接待要求
一、貴賓接待過程分析
二、貴賓服務任務要求
三、貴賓服務素質與技能要求
第三節 機場貴賓服務禮儀
一、儀容標準
二、著裝規定
三、儀態標準
四、表情神態
第三章 機場貴賓服務人員的素質培養
第一節 機場貴賓服務人員的素質要求
一、人的素質取決於三大要素
二、機場貴賓服務人員的基本素質
第二節 親和力
一、親和力的內容
二、親和力的培養
第三節 觀察和領會力
一、觀察力的要點
二、觀察力的運用
三、領會力的培養
第四節 表達和溝通能力
一、表達能力概述
二、語言表達的技巧
三、語言表達能力的培養
四、溝通能力的培養
第五節 應變處置能力
一、應變處置能力的表現
二、應變處置能力的培養
第四章 機場貴賓服務管理規範
第一節 機場貴賓服務管理標準
一、工作設置
二、工作職責
三、工作標準
第二節 機場貴賓服務保障
一、貴賓服務的需求識別
二、貴賓服務的保障原則
三、國內航空公司的貴賓服務保障流程
第三節 航行前後服務信息規範
一、航前信息傳遞規範
二、座位預留規範
三、保障方案組織規範
四、航后服務規範
第五章 機場貴賓值機等地面服務
第一節 機場貴賓值機服務
一、引導協助服務
二、值機服務操作
三、特殊情況處理
第二節 機場貴賓行李服務
一、行李運輸的一般規定
二、貴賓行李收運的流程
三、行李不正常運輸
第三節 機場貴賓安檢服務
一、機場安檢工作的規定
二、貴賓安檢工作流程
三、特殊情況的處理
第四節 航班不正常服務
一、服務保障原則
二、服務保障標準
第六章 機場貴賓廳硬體環境認知
第一節 機場貴賓廳硬體環境構成
一、獨立高端出港服務區
二、無獨立出港服務區
第二節 機場貴賓廳設施設備標準
一、總體要求
二、休息區標準
三、商務、閱讀區標準
四、獨立休息室硬體標準
第三節 機場貴賓廳供餐標準
一、餐食標準
二、餐台、餐具設備標準
三、其他區域硬體標準
第七章 機場貴賓廳接待
第一節 機場貴賓廳各崗位接待規範
一、貴賓廳服務的基礎規範
二、電梯及樓梯引導崗位規範
三、廳房、包間服務規範
第二節 機場貴賓廳接待流程
一、迎客
二、自我介紹
三、就座服務
四、飲料服務
五、酒水服務
六、餐食服務
七、送客
第三節 機場貴賓廳廣播服務
一、登機廣播（流動）
二、登機廣播（催客）
三、航班變化通知
四、其他情況廣播
第八章 機場貴賓兩艙服務接待
第一節 兩艙環境介紹
一、國外航空公司兩艙環境
二、國內航空公司兩艙環境
三、兩艙服務設施及用品
第二節 兩艙服務工作流程
一、航前準備階段
二、直接準備階段
三、空中實施階段
四、航后講評階段
第三節 兩艙供餐程序
一、餐前準備
二、上餐流程
三、餐后清理
第九章 機場貴賓接待服務創新
第一節 機場貴賓服務創新發展的基本路徑
一、個性化服務是機場貴賓業務發展的基礎方向
二、精細化經營是機場貴賓業務發展的根本路徑
三、人性化管理是機場貴賓業務發展的重要保障
第二節 機場貴賓服務業務發展創新策略
一、運用收益管理重塑目標客戶
二、面向不同市場進行差異化定位
三、基於發展定位設計業務策略
第三節 機場貴賓服務商業模式創新措施
一、基於市場導向設計服務產品
二、構建網絡平台，拓展營銷渠道
三、匹配業務轉型，尋求合作夥伴
參考文獻
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