旅遊心理與服務策略 薛英 錢小梅 9787302684930 【台灣高等教育出版社】

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書名：旅遊心理與服務策略
ISBN：9787302684930
出版社：清華大學出版社
著編譯者：薛英 錢小梅
頁數：276
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1727809
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內容簡介

本書以旅遊企業崗位能力需求為線索進行編寫，採用項目任務編寫體例，全書共分為六大模塊，分別是導論、旅遊者心理與旅行社服務、旅遊者心理與導遊服務、旅遊者心理與酒店服務、旅遊者心理與其他服務、旅遊工作者心理。總體來看，本書具體闡述了旅遊者心理、旅遊服務中的心理學問題及旅遊工作者心理三方面內容。本書的項目內容設計側重對學生崗位能力的培養與訓練，以企業崗位真實項目任務為載體，進行職業技能的訓練和考評。本書共設計十八項旅遊企業崗位真實項目任務，涵蓋旅遊企業多種崗位技能的訓練，實現了知識向技能的正向遷移，充分體現了「教、學、做」一體化的教學理念。 另外，本書緊密結合旅遊企業工作實際，載入大量的真實案例並融入豐富的拓展學習資料，以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。 本書可作為高職高專院校旅遊服務類專業的教材，也可作為應用型本科院校旅遊服務類專業的教材，還可作為旅遊行業從業人員的培訓參考書。 本書提供配套學習資料，請讀者掃描書中二維碼獲取；同時提供課件，請讀者掃描封底二維碼獲取。

目錄

模塊一 導論
項目一 心理學與旅遊心理學
項目目標
項目知識
一、認識心理學
二、認識旅遊心理學
項目測驗
項目實訓
項目二 問卷調查法
項目目標
項目知識
一、問卷的基本結構
二、問卷設計的原則
三、問題形式的設計
四、答案的設計
五、問卷設計中的常見錯誤
項目測驗
項目實訓
模塊二 旅遊者心理與旅行社服務
項目一 旅遊者的需要
項目目標
項目知識
一、認識需要
二、馬斯洛需要層次理論
三、旅遊者外出旅遊的內在原因
四、旅遊者的一般需要
五、不同年齡旅遊者需要分析
項目測驗
項目實訓
項目二 旅遊動機
項目目標
項目知識
一、認識旅遊動機
二、旅遊動機的分類
三、旅遊動機的激發
項目測驗
項目實訓
項目三 旅遊購買決策
項目目標
項目知識
一、認識旅遊購買決策
二、影響旅遊購買決策的因素
三、旅遊購買決策的風險知覺
四、旅遊者的態度與購買決策
項目測驗
項目實訓
模塊三 旅遊者心理與導遊服務
項目一 旅遊知覺
項目目標
項目知識
一、感覺與知覺
二、感受性
三、感覺的特性
四、旅遊知覺及其特性
五、錯覺
六、影響旅遊知覺的因素
項目測驗
項目實訓
項目二 旅遊人際知覺
項目目標
項目知識
一、認識人際知覺
二、影響人際知覺的因素
項目測驗
項目實訓
項目三 旅遊服務中的人際關係
項目目標
項目知識
一、認識人際關係
二、影響人際關係的因素
三、良好人際關係的建立
四、旅遊服務中的客我關係
項目測驗
項目實訓
項目四 旅遊者的氣質與性格
項目目標
項目知識
一、旅遊者的氣質
二、旅遊者的性格
三、氣質與性格的區別與聯繫
項目測驗
項目實訓
模塊四 旅遊者心理與酒店服務
項目一 前廳服務心理
項目目標
項目知識
一、認識前廳服務
二、前廳心理需求分析
三、前廳服務心理策略
項目測驗
項目實訓
項目二 客房服務心理
項目目標
項目知識
一、客房心理需求分析
二、客房服務心理策略
項目測驗
項目實訓
目三 餐廳服務心理
項目目標
項目知識
一、餐廳心理需求分析
二、餐廳服務心理策略
項目測驗
項目實訓
模塊五 旅遊者心理與其他服務
項目一 旅遊商品服務心理
項目目標
項目知識
一、旅遊商品心理需求
二、旅遊商品服務心理需求
三、旅遊商品購買行為分析
四、旅遊商品導購服務技巧
五、旅遊商品的開發
六、旅遊商品的銷售
項目測驗
項目實訓
項目二 旅遊交通服務心理
項目目標
項目知識
一、旅遊條件知覺
二、旅遊交通服務心理需求
三、旅遊交通服務心理策略
項目測驗
項目實訓
項目三 旅遊投訴服務心理
項目目標
項目知識
一、引起旅遊投訴的原因
二、旅遊投訴心理分析
三、旅遊投訴服務心理策略
項目測驗
項目實訓
模塊六 旅遊工作者心理
項目一 良好記憶力的培養
項目目標
項目知識
一、認識記憶
二、認識遺忘
三、記憶力提升策略
項目測驗
項目實訓
項目二 情緒與情感調控
項目目標
項目知識
一、認識情緒和情感
二、情緒的要素
三、情緒和情感的種類
四、情緒的調控
項目測驗
項目實訓
項目三 心理健康的維護
項目目標
項目知識
一、認識心理健康
二、心理健康的標準
三、維護心理健康的方法
四、挫折與壓力應對
項目測驗
項目實訓
參考文獻
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