客戶關係管理 (第2版) 劉柳 楊瑩 9787111775263 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶關係管理 (第2版)
ISBN：9787111775263
出版社：機械工業
著編譯者：劉柳 楊瑩
頁數：241
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1720397
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內容簡介

本書編寫突出應用能力的培養，注重教、學、做相結合，主張理論與實踐的一體化，並有針對性地採取案例研討、任務驅動、項目導向等行動導向的教學模式。書中援引了大量案例來與章節內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便於使讀者更好地理解客戶關係管理相關內容。 本書共十章，具體內容包括客戶關係管理概述、客戶的識別與選擇、客戶開發與客戶拜訪、客戶溝通、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶分級管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的流失與挽回。 本書可作為高職高專院校市場營銷、工商企業管理、經濟貿易類專業學生學習「客戶關係管理」課程的教材；也可作為成人教育和繼續教育相關專業的教材，還可作為經濟管理類專業學生、企業管理人員的培訓和參考用書。

目錄

前言
二維碼索引
第一章 客戶關係管理概述
第一節 客戶關係管理的產生與發展
第二節 客戶關係管理的內涵
第三節 客戶關係管理與營銷
本章小結
練習題
實訓項目
第二章 客戶的識別與選擇
第一節 認識客戶
第二節 選擇客戶
第三節 評估企業的客戶
本章小結
練習題
實訓項目
第三章 客戶開發與客戶拜訪
第一節 客戶開發
第二節 客戶拜訪
本章小結
練習題
實訓項目
第四章 客戶溝通
第一節 客戶溝通的內容、作用與渠道
第二節 客戶接近技巧
第三節 客戶說服技巧
第四節 客戶異議處理
第五節 客戶投訴
本章小結
練習題
實訓項目
第五章 客戶信息管理
第一節 客戶信息的構成
第二節 搜集客戶信息的渠道
第三節 建立和利用客戶檔案
第四節 運用客戶資料庫管理客戶信息
本章小結
練習題
實訓項目
第六章 客戶體驗管理
第一節 客戶體驗與客戶體驗管理
第二節 吸引客戶階段的體驗創造策略
第三節 維護客戶階段的體驗創造策略
本章小結
練習題
實訓項目
第七章 客戶分級管理
第一節 實行客戶分級管理的原因
第二節 如何對客戶進行分級
第三節 客戶分級管理辦法
本章小結
練習題
實訓項目
第八章 客戶滿意管理
第一節 客戶滿意理念
第二節 客戶滿意度的衡量
第三節 影響客戶滿意的因素
第四節 提升客戶滿意度的方法
本章小結
練習題
實訓項目
第九章 客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的概念及重要性
第二節 客戶滿意與客戶忠誠
第三節 客戶忠誠的影響因素
第四節 努力提高客戶忠誠度
本章小結
練習題
實訓項目
第十章 客戶的流失與挽回
第一節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶流失
第三節 流失客戶的挽回
本章小結
練習題
實訓項目
參考文獻
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