房地產升維-客戶關係向價值增長的躍遷 程自龍 9787507437911 【台灣高等教育出版社】

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書名：房地產升維-客戶關係向價值增長的躍遷
ISBN：9787507437911
出版社：中國城市
著編譯者：程自龍
頁數：278
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1720360
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內容簡介

本書通過心理學及人類學，即行為經濟學和行為金融學的理論對房地產客戶關係管理的既有業務作出闡釋，力圖讓企業能夠更好地洞察客戶，知其然更知其所以然；同時，順應經濟發展、消費覺醒、科技化、數智化等趨勢，跨界吸取客戶體驗、客戶運維的方法論和實踐經驗，基於商業的本質，在存量市場的征途上，對客戶價值呈現的方向進行探索並指出實施路徑。

作者簡介

程自龍 前龍湖集團客戶負責人，高級合伙人。 擁有豐富的實戰經驗，不斷探索理論創新。構建房地產客戶關係管理體系，踐行全面客戶體驗管理，是房地產客戶端風控體系、客戶觸點管理系統與即時評價系統創建者。其管理思想與業務體系在中國房地產業界得到廣泛應用，為行業培養了大批優秀人才。專註于創造客戶價值和商業價值，並致力於客戶資產運維以促進增長。 響應住房城鄉建設部新發展模式，基於「空間即服務」的理念，創立潤居甄選。通過洞察客戶，提供高品質的解決方案來滿足消費者日益增長的美好居住需求，在房與人的全齡生命周期中不斷創造價值。

目錄

第1章 理解房地產客戶關係管理
1 1 緣起：中國房地產客戶關係管理的由來
1 2 只有以客戶為戰略支點構築戰略槓桿，才能穿越周期
1 3 房地產客戶關係管理到底是什麼？其內在邏輯是怎樣的？
1 4 房地產客戶關係管理應該有怎樣的世界觀？
1 5 如何構建客戶關係管理的業務模式？
1 6 為什麼對企業而言，風險控制事關生死？
1 7 不同干係人在客戶端風險決策時的視角差異是什麼？
1 8 房企客戶端風險控制的本質、原則和前提是什麼？
第2章 風險思維與科學決策
2 1 為什麼心理陷阱會導致決策失誤？
2 2 個體有哪些行為特點和模式會對決策造成影響？
2 3 房企客戶端風險決策的理論依據是什麼？
2 4 怎樣衡量決策是否理性？哪些系統性偏見會影響決策？
2 5 有什麼簡單有效的決策工具可供決策實踐中使用呢？
2 6 如何對決策質量進行評估？
2 7 構建良好決策選擇體系需要遵循什麼原則和策略？
2 8 什麼原因驅使決策者願意鋌而走險？
2 9 為什麼客戶端風險事件不是被忽視就是被過度重視？
2 10 為什麼你提報的客戶端風險總是不能引起足夠的重視？
2 11 為什麼人們在決策時常常會置自己的真實判斷于不顧？
2 12 如何避免直覺思維繫統出錯？
2 13 決策者的身體狀況為什麼會嚴重影響決策質量？
2 14 什麼樣的工具有助於評估與跟蹤常見客戶端風險？
第3章 增長思維與客戶運維
3 1 為什麼向客戶增長轉型是客戶關係管理的必由之路？
3 2 如何以客戶為中心打造房企的增長飛輪？
3 3 客戶「關係」管理的理論基礎是什麼？如何判斷客戶與企業「關係」的深淺？
3 4 如何用客戶終身價值量化客戶資產？
3 5 為什麼除了需要拓展新客源，更要重視老客戶？
3 6 客戶運維的本質是什麼？
3 7 互聯網行業甚器塵上的「私域」和房地產客戶關係管理有關係嗎？
3 8 品牌私城營銷渠道是如何發展的？
3 9 私域運維的重點及步驟是什麼？如何實現客戶粉絲化？
3 10 如何實現粉絲渠道化？
3 11 如何實現渠道社群化？
3 12 如何構建及運維社區？
3 13 為什麼會員制是DTC模式的最優解？
3 14 關係運維如何通過指標來量化管理？
3 15 會員體系應該如何設計與搭建？
第4章 房地產客戶關係管理業務的數智化
4 1 數智化轉型背景下，頭部房企在數智科技方面有哪些實踐？
4 2 數智化轉型的路徑演變與成功的關鍵因素是什麼？
4 3 如何實現客戶風險端決策的數智化？
4 4 如何實現客戶運維的數智化？
4 5 如何實現私域運維的數智化？
4 6 虛擬數字人和客戶關係管理業務有關係嗎？
4 7 如何應對數據安全與合規的挑戰？
第5章 房地產客戶體驗管理
5 1 客戶體驗是什麼？有什麼價值？
5 2 體驗受什麼效應的影響？可以用何種工具來洞察？
5 3 如何構建客戶體驗管理體系？
5 4 客戶體驗如何量化與測量？
第6章 房地產客戶群訴的分析與應對
6 1 群體與個體相比，有什麼特別之處？
6 2 為什麼「斷言」和「重複」能極大地影響群體的觀點？
6 3 群訴群體的情緒演變有無規律可循？
6 4 群訴負面傳播施壓的常見套路是怎樣的？如何應對？
6 5 客戶的訴求一定都是合理的嗎？
6 6 處理群訴為何要有好的溝通環境並營造好的氛圍？
6 7 如何降低群訴中偏激領導者的權威性和領導力
6 8 為什麼好事不出門，壞事傳千里？
6 9 為什麼群訴事件要第一時間獲取信息，研判后迅速響應？
6 10 為什麼在群訴處理過程中，一定要不斷地面向公眾作正向輿論引導？
6 11 群訴領頭人如何利用群體效應達成個人目的？
6 12 為什麼可以通過分化瓦解的策略來處理群訴？
6 13 為什麼群訴客戶常常會堅持索賠的訴求？
6 14 如何才能在索賠談判中奠定先發優勢？
6 15 當群訴演變成訴訟，該如何應對？
參考資料
後記
致謝
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