客戶關係管理 (第三版) 左春雨 張軍璞 9787300336022 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶關係管理 (第三版)
ISBN：9787300336022
出版社：中國人民大學
著編譯者：左春雨 張軍璞
頁數：196
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1718076
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內容簡介

本書借鑒和吸收了國內外客戶關係管理的最新研究成果，將教學內容劃分為客戶關係、客戶區分、客戶忠誠和智能客戶服務四個模塊。 本書通過導引案例貫穿整個教學模塊，案例選取與時俱進，完全貼合每個模塊的學習內容，體現新技術、新標準，且重點考慮德育內容融入，促使學生帶著好奇心和疑問主動學習。模塊最後，教師帶著學生再一次重溫開篇案例、深入分析，教會學生如何應用所學知識解決實際問題。每個模塊後設置的模塊小結、課後練習、教學方法建議、教學過程操作建議，方便教師教學和學生自主學習。 本書既可作為財經商貿大類、公共管理與服務大類、旅遊大類等專業的教材，又可作為相關領域培訓學慣用書，供讀者閱讀參考。

目錄

模塊一 客戶關係
單元一 市場與客戶的關係
單元二 市場營銷與客戶的關係
單元三 客戶消費行為分析
單元四 客戶關係管理
模塊二 客戶區分
單元一 市場細分與市場定位
單元二 客戶細分與客戶定位
單元三 客戶畫像
單元四 客戶生命周期
模塊三 客戶忠誠
單元一 客戶互動
單元二 客戶滿意
單元三 客戶投訴
單元四 客戶忠誠與客戶價值
模塊四 智能客戶服務
單元一 智能客戶服務與呼叫中心
單元二 客戶關係管理與其他管理系統的關係
單元三 客戶關係管理智慧實施
單元四 客戶關係管理智慧策略
參考文獻
附錄：閱讀案例國內外客戶關係管理解決方案
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