高速鐵路客運服務 (第二版) 賈俊芳 9787113314651 【台灣高等教育出版社】

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書名：高速鐵路客運服務 (第二版)
ISBN：9787113314651
出版社：中國鐵道有限公司
著編譯者：賈俊芳
頁數：318
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1713562
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內容簡介

本書是北京市高等教育精品教材立項項目。本書借鑒服務管理理論，結合高速鐵路客運服務系統編寫而成，旨在構建高速鐵路客運服務管理的理論和方法體系。全書包括高速鐵路客運服務需求及服務戰略、高速鐵路客運服務容量、高速鐵路客運服務設計、高速鐵路客運服務質量標準、高速鐵路客運服務質量測評、高速鐵路客運服務質量控制、高速鐵路客運服務禮儀、高速鐵路客運服務相關係統等內容。 本書可作為高等學校交通運輸及相關專業本科生、研究生教材，也可供從事鐵路運輸管理及基層工作人員的培訓教材和科技工作者的學習參考書。

目錄

1 高速鐵路客運服務概述
1 1 高速鐵路客運服務內涵及特性
1 2 高速鐵路客運服務分類及內容
1 3 高速鐵路客運服務質量及管理
1 4 高速鐵路客運服務理論體系
複習思考題
2 高速鐵路客運服務需求及服務戰略
2 1 高速鐵路客運服務需求及服務戰略概述
2 2 高速鐵路客運市場細分及產品定位
2 3 高速鐵路客運服務營銷策略
2 4 高速鐵路客運服務品牌戰略
2 5 高速鐵路客運服務需求調查及預測
2 6 高速鐵路客運服務需求調查案例
複習思考題
3 高速鐵路客運服務容量
3 1 高速鐵路客運服務容量概述
3 2 高速鐵路客運車站服務容量計算
3 3 高速鐵路客運通道服務容量計算
3 4 高速鐵路客運服務容量協調與優化
3 5 高速鐵路車站進站服務容量計算案例
複習思考題
4 高速鐵路客運服務設計
4 1 高速鐵路客運服務設計概述
4 2 高速鐵路客運服務基調設計
4 3 高速鐵路客運服務包設計
4 4 高速鐵路客運服務流程設計
4 5 高速鐵路客運服務方案及評價
4 6 高速鐵路客運服務設計案例
複習思考題
5 高速鐵路客運服務質量標準
5 1 高速鐵路客運服務質量標準概述
5 2 高速鐵路客運服務質量標準的制定
5 3 高速鐵路客運服務質量認證與實施
5 4 高速鐵路客運服務質量標準化經濟評價
5 5 高速鐵路客運企業標準化工作案例
複習思考題
6 高速鐵路客運服務質量測評
6 1 高速鐵路客運服務質量測評概述
6 2 高速鐵路客運服務質量測評方法
6 3 高速鐵路客運服務質量測評案例
複習思考題
7 高速鐵路客運服務質量控制
7 1 高速鐵路客運服務質量控制概述
7 2 高速鐵路客運服務質量控制原理與方法
7 3 高速鐵路客運服務質量企業內部控制
7 4 高速鐵路客運服務質量企業外部監管
7 5 高速鐵路客運服務補救
複習思考題
8 高速鐵路客運服務禮儀
8 1 高速鐵路客運服務禮儀的概念、特點及原則
8 2 高速鐵路客運服務儀容、儀錶、儀態
8 3 高速鐵路客運服務語言禮儀
複習思考題
9 高速鐵路客運服務相關係統
9 1 高速鐵路客運服務系統
9 2 鐵路客戶服務中心
9 3 鐵路旅客服務信息系統集成管理平台
9 4 鐵路旅客服務與生產管控平台
複習思考題
參考文獻
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