客戶資本-以客戶為中心的增長戰略 鐘思騏 王賽 9787559679765 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶資本-以客戶為中心的增長戰略
ISBN：9787559679765
出版社：北京聯合出版公司
著編譯者：鐘思騏 王賽
頁數：209
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1702004
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編輯推薦

國內首創的 「客戶資本三角」模型，從路徑層、模式層到機制層，建立「以客戶為中心」的增長全景圖，為企業提供了系統化、科學化的客戶價值評估與管理體系，在不確定性中找到企業增長的新路徑。 拆解阿里巴巴、華為、京東、小米、拼多多、蔚來汽車、蘋果、亞馬遜、迪士尼、開市客、沃爾瑪等公司的增長秘訣，用真實案例展示「以客戶為中心」的戰略如何落地。 倍比拓（beBit）中國區管理合伙人鍾思騏，聯合科特勒諮詢集團（KMG）合伙人、「增長五線」理論創始人王賽，兩位頂級國際化戰略咨顧問的雙劍合璧之作。 隨書附贈超大「客戶旅程地圖」，全面呈現客戶與企業在品牌、產品及服務等方面的全流程關係。 現代營銷學之父菲利普·科特勒特別推薦，是企業管理者實踐「以客戶為中心」戰略必讀的實操指南。

內容簡介

增長是企業永恆的議題，面對外部環境的不確定性，以及進入競爭激烈的存量時代，外部增長紅利逐漸消失，幾乎所有企業的增長重心和注意力都需要轉到「內部增長能力」上來。如何在不確定性中建立確定性的增長邏輯，保持良性、持續的增長，這是企業探索增長戰略的核心。 本書在國內首次提出了「客戶資本」的概念，指出要從客戶身上去建立企業的增長戰略，並以「客戶資本三角」為框架，系統性提出了「以客戶資本為中心的增長戰略」及其實施的工具和方法。「客戶資本三角」由四個模塊構成——在其核心，企業需要明確「為何而戰」的客戶使命與目標；在此基礎上，企業需要搞清楚「如何實現以客戶為中心的戰略路徑」「如何升級商業模式來最大化客戶價值」「如何構建有效的管理機制以保障戰略實施」三個關鍵問題，從而建立起從路徑層、模式層到機制層的全方位增長邏輯。 通過客戶資本增長戰略，企業能夠在經營中確保可持續、高品質的增長，且一旦擁有足夠的客戶資本能力去改變目前的增長路徑，企業還可以重新定義市場，找到新的增長突破口。

作者簡介

王賽，科特勒諮詢集團（KMG）中國區合伙人、增長戰略專家、CEO諮詢顧問，師從「現代營銷學之父」菲利普·科特勒，為多家領袖型公司與創新型公司的CEO提供市場戰略諮詢服務。 著有暢銷書《增長五線》《數字時代的營銷戰略》等，並在19家中外頂級商學院教授市場營銷課程。他是巴黎大學（九大多菲納）博士，曾在哈佛商學院進修。

目錄

推薦語
推薦序一 從大國到強國
推薦序二 客戶始終是企業存在的理由
前言 不確定性下的增長底線
第一部分 客戶資本三角——企業為何而戰
第1章 增長、韌性與客戶資本
穿越周期的偉大企業
良性利潤
客戶資本三角：「良性利潤」的增長管理
第2章 界定客戶使命
客戶資本三角起始點：客戶使命
公司使命vs客戶使命
客戶使命的特性
構建客戶使命
CEO是客戶使命的第一責任人
第3章 定義客戶目標
客戶使命與客戶目標
建立客戶目標體系
第二部分 客戶資本三角路徑層——如何實現
附圖 手機用戶旅程地圖
第4章 客戶旅程分析與規劃
客戶旅程地圖
客戶旅程地圖規劃
客戶現況分析
第5章 客戶戰略的契合路徑
路徑一：滲透客戶旅程的品牌理念
路徑二：客戶融入的產品實力
路徑三：顯性化的服務內涵
路徑四：有效的多觸點融合
戰略路徑組合經營
第三部分 客戶資本三角模式層——如何升級
第6章 客戶模式重構
訂閱制
付費會員
服務產品化
第7章 以客戶資本進行業務擴張
以客戶價值為核心的增長曲線
從客戶資本到客戶生態體系
第四部分 客戶資本三角機制層——如何保障
第8章 客戶管理機制
反向驅動的管理機制
固化變革的組織能力
數字化的客戶管理能力
第9章 文化滲透能力
尋找對的人
日常觸手可及
具象化的事例
高層以身作則
回歸企業的原點
附錄一 客戶價值管理FRIENDS模型
一、FRIENDS模型
二、客戶體驗管理成熟度的四個階段
三、總結
附錄二 客戶價值與增長理論全覽圖
後記 為什麼會有這本書
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