數字時代下的客戶關係管理 包興 9787509687956 【台灣高等教育出版社】

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書名：數字時代下的客戶關係管理
ISBN：9787509687956
出版社：經濟管理
著編譯者：包興
頁數：296
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1695990
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內容簡介

本書是一本客戶關係方面的教材，吸納了市場營銷、消費者心理學和數理統計等方面的知識。本書深入淺出地闡述了客戶關係管理產生和發展的時代背景、客戶的選擇與開發、客戶心理分析與行為表現、客戶的信息管理、客戶分級與價值管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的溝通、客戶投訴處理、客戶的流失與挽回以及客戶關係管理系統等內容。

作者簡介

包興，浙江財經大學工商管理學院企業管理系教授、碩士生導師，高速公路智慧運營管理研究中心（HiSORC）主任。上海交通大學安泰經濟與管理學院企業管理博士，美國匹茲堡Katz商學院國家公派訪問學者，浙江省第二批「之江青年社科學者」。近年來，主持完成了國家和省部級科研項目8項，在OMEGA，IJPE，IJPR、《系統工程理論與實踐》中國管理科學》等國內外權威核心期刊發表論文近50篇，為浙江省交通投資集團、浙江省電力公司、浙江省能源公司、浙江移動、東風日產等國內大型企業提供管理諮詢和培訓服務。

目錄

第一章 客戶關係管理導論
第一節 客戶關係管理概述
一、客戶關係管理的形成和發展
二、客戶關係管理的理念、內涵和認識誤區
第二節 客戶關係管理的學說和理論
一、客戶關係管理的九大學說
二、客戶關係管理的五個基礎理論
本章小結
本章案例
第二章 客戶的選擇與開發
第一節 為什麼要選擇客戶
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
三、沒有選擇合適的客戶可能導致企業定位模糊
四、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提
第二節 選擇什麼樣的客戶
一、「好客戶」和「壞客戶」的特徵
二、利用目標客戶選擇矩陣分析客戶
三、大客戶和小客戶的辯證關係
第三節 推銷導向的客戶開發策略
一、尋找目標客戶的主要方法
二、說服目標客戶的方法
第四節 營銷導向的客戶開發策略
一、適當的產品或服務
二、適當的產品或服務價格
三、其他一些常用的策略
本章小結
本章案例
第三章 客戶心理分析與行為表現
第一節 客戶心理特徵與分析
一、客戶心理概述
二、客戶的一般心理過程
三、客戶的態度
四、客戶個性心理特徵與行為表現
五、客戶群體心理特徵
第二節 客戶動機行為與決策
一、動機的產生
二、客戶購買行為與決策
第三節 基於客戶心理與行為的營銷策略
一、新產品開發
二、產品定價
三、廣告和促銷策略的制定
四、分銷渠道的選擇
本章小結
本章案例
第四章 客戶的信息管理
第一節 客戶信息的重要性及其分類
一、客戶信息的重要性
二、客戶信息的分類
第二節 客戶信息的收集
一、從企業內部收集客戶信息
二、從第三方數據公司獲取客戶信息
第三節 客戶信息的管理
一、利用資料庫管理客戶信息
二、持續更新客戶信息
三、確保客戶信息的安全
本章小結
本章案例
第五章 客戶分級與價值管理
第一節 客戶分級管理
一、客戶分級的概念與內容
二、客戶分級的原因和意義
三、客戶的分級管理方法
第二節 客戶價值分析與管理
一、客戶價值
二、客戶價值分析模型
三、客戶價值管理與方法
本章小結
本章案例
第六章 客戶滿意管理
第一節 客戶滿意度的基礎理論
一、客戶滿意度的概念
二、客戶滿意的意義
三、影響客戶滿意度的因素
第二節 客戶滿意度的測量
一、客戶滿意度的測評理論模型
二、客戶滿意度測評體系
第三節 客戶滿意度的提升
一、客戶滿意的定性影響指標
二、提升客戶滿意度的策略
本章小結
本章案例
第七章 客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的內涵
一、客戶忠誠的概念
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠與客戶滿意
第二節 客戶忠誠的形成、表現和測量
一、客戶忠誠的形成機理
二、客戶忠誠各階段的特徵
三、客戶忠誠的測量
第三節 如何實現客戶忠誠
一、客戶忠誠的影響因素
二、實現客戶忠誠的策略
本章小結
本章案例
第八章 客戶的溝通
第一節 客戶溝通的作用、內容與策略
一、客戶溝通的作用
二、客戶溝通的內容
三、客戶溝通的策略
第二節 企業與客戶的六種溝通途徑
一、通過業務人員與客戶溝通
二、通過舉辦活動與客戶溝通
三、通過信函、電話、網路、電郵、社交App等與客戶溝通
四、通過廣告與客戶溝通
五、通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通
六、通過包裝與客戶溝通
第三節 打造方便客戶與企業的溝通渠道
一、向客戶提供快速響應的溝通渠道
二、向客戶提供非接觸式溝通渠道
本章小結
本章案例
第九章 客戶投訴、流失與挽回
第一節 處理客戶投訴
一、客戶投訴的原因和處理客戶投訴的重要性
二、處理客戶投訴和提高處理的質量
第二節 客戶流失
一、客戶流失的原因和類型
二、客戶流失的預測和識別
第三節 流失客戶挽回
一、客戶流失管理的原則
二、流失客戶的挽回
本章小結
本章案例
第十章 客戶關係管理系統
第一節 客戶關係管理系統鳥瞰
一、客戶關係管理系統的特點
二、客戶關係管理系統的一般模型和分類
三、客戶關係管理系統的功能模塊
第二節 客戶關係管理的三大子系統
一、市場管理子系統
二、銷售管理子系統
三、服務管理子系統
本章小結
本章案例
參考文獻
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