基於服務失敗負溢出效應的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究 9787509697795 韋家華

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書名：基於服務失敗負溢出效應的OTA平臺生態圈服務補救效果影響機制研究
ISBN：9787509697795
出版社：經濟管理
著編譯者：韋家華
頁數：155
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1695866
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內容簡介

OTA（Online Travel Agency）平台是互聯網與旅游業融合的產物，正在變革和顛覆傳統的旅遊商業模式。傳統的旅遊商業模式是「酒店-消費者」二元互動模式，而OTA平台的產生使旅遊商業模式拓展為「酒店-OTA平台-消費者」三元互動模式，從而構建了一個OTA平台生態圈。但是，OTA平台生態圈內的OTA平台和服務提供商（如酒店、景區等）發生服務失敗是不可避免的，這使OTA平台生態圈商業運營模式面臨新挑戰，迫切需要學術界深入探討。本書首先從理論上深入分析了OTA平台生態圈的服務失敗負溢出效應。在此基礎上，本書對從消費者心理和服務員工心理的雙重視角，採用情景實驗等方法採集研究數據，通過SPSS25 0和AMOS25 0等軟體進行數據分析和研究假設檢驗，探討了服務員工的情緒智力、情緒勞動（表層行為和深層行為）、心理韌性，消費者負面情緒、消費者寬恕以及關係質量、企業聲譽等對OTA平台生態圈服務補救效果的影響機制。本書的6章內容從整體來看是相互補充的關係，形成了一個理論體系，但每章在研究設計上是獨立的，可分別被視為本書的6個子研究。本書有利於從心理視角更好地探討和解釋OTA平台生態圈服務補救效果的影響機制，為提高OTA和服務供應商的服務補救效果提供了一個理論視角，促進OTA平台生態圈商業模式健康發展，提高在線旅遊服務質量。

作者簡介

韋家華，廣西荔浦人，畢業於西南交通大學管理科學與工程專業，管理學博士，教授，碩士生導師。現任桂林理工大學商學院學術委員會委員、市場營銷系主任，曾任廣西賀州市投資促進局黨組成員、副局長（掛職）。研究方向為消費心理學、服務管理等。主持和參与科研項目近20項，目前主持在研的國家自科基金地區項目1項、廣西自科基金面上項目1項。共發表學術論文30多篇，其中近3年來，以第一作者在Current Psychology、Total Quality Management & Business Excellence等SCI和SSCI期刊發表學術論文12篇。

目錄

第1章 OTA平台生態圈的服務失敗負溢出效應
1 1 OTA平台生態圈及其三元互動模式
1 2 服務失敗負溢出效應
第2章 關係質量視角下的OTA平台生態圈服務補救效果影響機制研究
2 1 引言
2 2 文獻分析和研究假設
2 2 1 服務補救
2 2 2 情緒智力
2 2 3 關係質量
2 2 4 顧客忠誠度
2 3 研究方法
2 3 1 變數測量
2 3 2 樣本和數據收集
2 4 數據分析和假設檢驗
2 4 1 信度和效度檢驗
2 4 2 研究假設檢驗
2 5 結論與討論
2 5 1 研究結論與理論貢獻
2 5 2 實踐啟示
2 5 3 研究局限和展望
第3章 基於感知風險和負面情緒的OTA平台生態圈服務補救效果
影響機制研究
3 1 引言
3 2 文獻綜述和研究假設
3 2 1 OTA平台
3 2 2 服務失敗與服務補救
3 2 3 感知風險和負面情緒
3 2 4 服務補救滿意度
3 2 5 企業聲譽
3 2 6 顧客忠誠度
3 3 研究設計
3 3 1 實驗設計
3 3 2 變數測量
3 3 3 預實驗
3 3 4 正式實驗
3 4 數據分析
3 4 1 信度與效度檢驗
3 4 2 直接影響關係檢驗
3 4 3 調節作用檢驗
3 4 4 中介效應檢驗
3 5 結論與討論
3 5 1 結論與理論貢獻
3 5 2 實踐啟示
3 5 3 研究局限與展望
第4章 情緒智力和情緒勞動視角下的OTA平台生態圈服務補救效果影響機制研究
4 1 引言
4 2 文獻綜述和研究假設
4 2 1 服務失敗與服務補救
4 2 2 情緒智力和情緒勞動
4 2 3 服務補救滿意度
4 2 4 顧客忠誠度
4 3 研究設計
4 3 1 實驗設計
4 3 2 變數測量
4 3 3 預實驗
4 3 4 正式實驗
4 4 數據分析
4 4 1 信度與效度檢驗
4 4 2 直接影響關係檢驗
4 4 3 中介效應檢驗
4 5 結論與討論
4 5 1 結論與理論貢獻
4 5 2 實踐啟示
4 5 3 研究局限與展望
第5章 消費者負面情緒和消費者寬恕視角下的OTA平台生態圈服務補救效果影響機制研究
5 1 引言
5 2 文獻綜述和研究假設
5 2 1 負面情緒和關係質量
5 2 2 消費者重購意願和消費者寬恕
5 3 研究設計
5 3 1 實驗設計
5 3 2 變數測量
5 3 3 預實驗
5 3 4 式實驗
5 4 數據分析
5 4 1 共同方法偏差檢驗
5 4 2 信度和效度檢驗
5 4 3 研究假設檢驗
5 5 結論與討論
5 5 1 研究結論與理論貢獻
5 5 2 實踐啟示
5 5 3 研究局限和展望
第6章 心理韌性視角下的OTA平台生態圈服務補救效果影響機制研究
6 1 引言
6 2 文獻綜述和研究假設
6 2 1 情緒智力、心理韌性和服務補救質量
6 2 2 消費者重購意願和消費者寬恕
6 3 研究設計和方法
6 3 1 情景實驗的設計
6 3 2 變數測量
6 3 3 預實驗
6 3 4 正式實驗
6 4 數據分析
6 4 1 共同方法偏差檢驗
6 4 2 信度和效度檢驗
6 4 3 研究假設檢驗
6 5 結論與討論
6 5 1 研究結論與理論貢獻
6 5 2 實踐啟示
6 5 3 研究局限和展望
參考文獻
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