空乘技能與管理 郭雅萌 9787121458187 【台灣高等教育出版社】

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書名：空乘技能與管理
ISBN：9787121458187
出版社：電子工業
著編譯者：郭雅萌
頁數：202
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1542740
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內容簡介

本書以提升職業院校師生技術技能水平、培育工匠精神為宗旨，以國家級精品在線開放課程和職業教育國家在線精品課程「乘務技能與管理」作為支撐，依據客艙乘務員職業崗位要求，從航前準備、直接準備、空中實施、航后講評4個階段來完成乘務員登機服務、客艙服務、旅客溝通、特情處置等工作項目。本書共7個項目，主要內容涉及空乘服務概述、乘務員專業化形象、客艙設備應用、普通艙服務、兩艙服務、特殊情況處置及其他機上項目應用。本書通過介紹客艙服務的意義、內容、處理原則和工作方法等理論知識，使學生具有良好的溝通交流能力和實踐能力；通過任務導向式教學模式，使學生掌握客艙服務的相關內容和服務技巧，能完成客艙服務相關崗位的實際工作任務。 本書旨在培養學生善於溝通和合作的品質，提高學生的職業道德和專業素質，為成為一名合格的客艙乘務員奠定職業能力基礎。 本書可作為高等院校、職業院校空乘專業學生的教材。

目錄

項目一 空乘服務概述
任務一 空中乘務員的職業認知
一、服務與客艙服務的定義
二、服務的特性
三、服務的要素
課後習題
任務二 空中乘務員的專業術語
一、空中乘務員常用中文專業術語
二、空中乘務員常用英文代碼
三、部分專業詞彙的中英文對照
課後習題
任務三 乘務員的號位分工及工作職責
一、乘務員的職責
二、各號位乘務員的崗位職責
課後習題
項目小結
項目二 乘務員專業化形象
任務一 專業化形象——妝容
一、客艙乘務員的髮型
二、客艙乘務員的面部護理
三、客艙乘務員的手部及頸部護理
課後習題
任務二 專業化形象——儀錶
一、客艙乘務員的著裝
二、客艙乘務員的配飾
課後習題
任務三 專業化形象——儀態
一、客艙乘務員的表情
二、客艙乘務員的儀態
課後練習
項目小結
項目三 客艙設備應用
任務一 艙門操作
一、B737-800機型艙門
二、A320機型艙門
三、ARJ21機型艙門
課後習題
任務二 機上廚房設備
一、廚房控制面板
二、烤箱
三、熱水器
四、燒水杯
五、咖啡機
六、冷水管和集水槽
七、廚房供水關斷閥門
八、餐車
九、儲物格
十、廚房電源插座
十一、乘務員座椅
十二、垃圾箱
課後習題
任務三 燈光、通信系統及旅客服務系統
一、乘務員控制面板及燈光調控
二、通信系統
三、旅客服務系統
課後習題
任務四 音頻及視頻系統
一、音頻設備
二、視頻設備
課後習題
項目小結
項目四 普通艙服務
任務一 預先準備階段
一、網上準備
二、個人準備
三、乘務準備會
四、機組協同會
課後習題
任務二 直接準備階段
一、準備和清艙
二、設備檢查
三、各號位的客艙檢查
四、航前清艙檢查
課後習題
任務三 空中實施階段——安全演示
一、救生衣
二、其他救生設備、設施
三、安全演示
課後習題
任務四 空中實施階段——技能實訓
一、托盤的使用
二、報紙、雜誌的發放
三、毛毯、餐車的使用方法
課後習題
任務五 空中實施階段——餐飲服務
一、餐飲服務的意義
二、經濟艙餐飲介紹
三、經濟艙餐飲服務
四、餐具回收與客艙整理
課後習題
任務六 航后講評階段
一、航后講評的重要性
二、航后講評的內容
課後習題
項目小結
項目五 兩艙服務
任務一 葡萄酒服務
一、葡萄酒的基礎知識
二、葡萄酒的酒標
三、葡萄酒的開瓶步驟
四、葡萄酒的侍酒流程
五、香檳酒
課後習題
任務二 洋酒及雞尾酒服務
一、常見的洋酒
二、調製雞尾酒
課後習題
任務三 熱飲服務
一、飛機上的茶品服務
二、飛機上的咖啡服務
課後習題
任務四 F艙餐飲服務
課後習題
項目小結
項目六 特殊情況處置
任務一 特殊旅客
一、特殊旅客
二、特殊旅客服務要點
課後習題
任務二 特殊餐食
一、特殊餐食的種類
二、特殊餐食的提供標準
三、面對有特殊餐食需求的旅客
課後習題
任務三 機上特情處置
一、一般服務特情處置
二、一般服務特情處置原則
三、擾亂行為處置
四、擾亂行為處置原則
課後習題
任務四 機上急救
一、機上急救基礎知識
二、機上常見病處置
課後習題
項目小結
項目七 其他機上項目應用
任務一 機上旅客溝通
一、機上溝通的基本原則
二、旅客的心理需求
三、機上有效溝通的技巧
四、機上服務的基本用語
課後習題
任務二 機上銷售
一、機上銷售概述
二、機上銷售技巧和機上銷售基本流程
課後習題
任務三 機上其他活動
一、機上活動
二、機上活動開展流程和注意事項
課後習題
任務四 顛簸處置流程
一、顛簸的特點
二、顛簸的處置措施
三、各類顛簸的處置流程
課後習題
任務五 機上廣播詞
一、機上廣播的要求和技巧
二、機上常用的廣播詞
課後習題
項目小結
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