客戶成功的力量 畢思建 華俊武 9787111729563 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶成功的力量
ISBN：9787111729563
出版社：機械工業
著編譯者：畢思建 華俊武
頁數：403
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1540393
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內容簡介

這是一本能指導讀者快速構建客戶成功知識圖譜、從0到1搭建客戶成功體系並將客戶成功在企業全面落地的著作，目標是幫助企業通過客戶成功實現可持續、高質量增長。本書得到了凱輝基金全球總裁楊國安、經緯創投合伙人熊飛、北森董事長王朝暉、釘釘總裁葉軍等30位ToB領域的企業家和客戶成功專家的一致好評和推薦。 具體內容上，本書從認知、方法、工具3個維度全面講解了客戶成功所需的理論知識和實操指導，是一部標準的客戶成功實踐讀本。讀完本書，至少可收穫以下知識。 （1）客戶成功知識圖譜 首先介紹了客戶成功的定義、特點、價值，以及不同行業和企業內不同角色應該如何正確理解客戶成功；然後講解了客戶成功驅動的增長體系、以客戶為中心的文化和流程、客戶成功的運營標準和架構、客戶成功的度量體系，以及客戶成功效率與效果的改善；緊接著講解了如何通過客戶成功實現客戶的留存、續約、增購、交叉銷售、轉介紹、精準營銷，以及產品的迭代和改進；最後總結了客戶成功經理和客戶成功團隊應具備的職業素養和能力。 （2）客戶成功體系搭建 首先分析了全球領先的客戶成功體系並給出了從0到1構建客戶成功體系的「七步法」，然後詳細講解了客戶成功體系中的人才招訓與管理、工作方法論、關鍵流程、運營機制、技術和工具。整套體系已經在北森、用友等企業成功實踐多年，可放心照搬和使用。 （3）客戶成功體系落地 通過大量優秀案例講解了客戶成功如何在產品、研發、市場、銷售、服務等團隊全面落地，並將客戶成功的理念、思維、管理和工具巧妙融合其中，可以幫助讀者更好地理解和應用客戶成功的理念與方法。 （4）客戶成功發展趨勢 分享了對基於產品的客戶成功服務、基於AI技術的客戶成功服務和教練式客戶成功服務的洞察與思考，在數智化賦能下，客戶成功將走向與產品融合和智能化道路。

作者簡介

畢思建，中國客戶成功領域的領路人，用友網路副總裁，用友客戶成功負責人，曾擔任北森客戶成功部副總裁。從事企業服務工作近25年，專註客戶成功10年，在研發、市場、銷售、實施、服務等各個環節都積累了豐富的經驗。中國客戶成功領域的拓荒者，他在用友的使命是通過客戶成功來普及用友BIP，為客戶創造高價值和高體驗的數智化客戶成功服務。用友網路是全球領先的企業雲服務與軟體提供商，通過構建和運行全球領先的商業創新平台用友BIP，服務企業數智化轉型和商業創新。公司持續領跑中國企業雲服務市場，是中國企業數智化服務和軟體國產化自主創新的領導品牌。

目錄

推薦語
序一
序二
序三
前言
第一部分 基礎認知
第1章 什麼是客戶成功
1 1 溫故知新，客戶服務和客戶成功
1 1 1 客戶服務的特點
1 1 2 客戶成功的特點
1 1 3 客戶服務與客戶成功的區別
1 2 追本溯源，從SaaS看客戶成功
1 2 1 SaaS商業模式解讀
1 2 2 SaaS對客戶成功的要求
1 2 3 如何定義客戶成功
1 2 4 客戶成功的重要性
1 3 只有SaaS行業需要客戶成功嗎
1 3 1 訂閱服務與客戶成功
1 3 2 B端業務與客戶成功
1 3 3 泛服務業與客戶成功
1 3 4 數智企業與客戶成功
1 4 從3個不同的視角看客戶成功
1 4 1 客戶視角下的客戶成功
1 4 2 公司視角下的客戶成功
1 4 3 員工視角下的客戶成功
1 5 本章小結
第2章 客戶成功重新定義與客戶的互動
2 1 頂層設計：構建客戶成功驅動增長體系
2 1 1 回歸初心，始終圍繞創造客戶價值
2 1 2 從漏斗式模型到蝴蝶結式模型
2 1 3 產品：價值引領
2 1 4 市場營銷：價值吸引
2 1 5 銷售：價值定義
2 1 6 客戶成功：價值運營
2 1 7 人力資源：員工成功成就客戶成功
2 2 文化塑造：建立全員以客戶為中心的文化和流程
2 2 1 文化由客戶來定義
2 2 2 領導力是客戶成功文化塑造的關鍵支撐
2 2 3 客戶成功文化的有效落地工具：MOT課程
2 3 運營標準：和客戶深度互動，設計客戶商業價值和業務結果

第二部分 加速方法
第三部分 實踐案例
第四部分 趨勢洞察
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