物業客戶服務管理實戰-溝通服務+糾紛處理+投訴解決+法律依據 楊光瑤 9787113301620 【台灣高等教育出版社】

*完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。
*本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。
印行年月：202307*若逾兩年請先於客服中心或Line洽詢存貨情況，謝謝。
台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。
書名：物業客戶服務管理實戰-溝通服務+糾紛處理+投訴解決+法律依據
ISBN：9787113301620
出版社：中國鐵道有限公司
著編譯者：楊光瑤
頁數：203
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1540338
可大量預訂，請先連絡。

內容簡介

本書是一本介紹如何做好物業服務工作的工具書。全書可劃分為五部分，分別詳細講述了基礎入門知識、物業溝通服務、物業糾紛處理、物業投訴解決、物業法律依據等內容。內容上以實用為出發點，從「溝通服務」「糾紛處理」「投訴解決」「法律依據」這四個方面入手，通過大量的實例分析和圖形化的表達方式，力求通過簡單、輕鬆、直觀的方式讓讀者學到本書講解的知識，並真正用於解決實際工作問題。

目錄

第1章 物業客戶服務管理須知
1 1 物業客戶服務團隊建設
1 1 1 物業客戶服務中心的設置
1 1 2 物業服務人員的職業素質
1 2 物業客戶服務質量管理
1 2 1 物業客戶服務質量標準制定
1 2 2 物業客戶服務標準的實施與考核
1 3 物業客戶服務的基本禮儀
1 3 1 儀容儀錶
1 3 2 行為舉止
1 3 3 語言規範
1 3 4 接待來訪人員
1 3 5 接待客戶
1 3 6 接聽與撥打電話
1 4 日常物業客戶服務管理
1 4 1 客戶資料管理
實用範本 客戶檔案管理工作規範
1 4 2 便民服務管理
1 4 3 代辦服務管理
1 4 4 特約服務管理
1 4 5 維修服務管理
實用範本 客戶請修流程單
第2章 物業客戶服務溝通技能掌握
2 1 物業人員需進行有效溝通
2 1 物業人員需進行有效溝通
2 1 1 進行有效溝通的障礙
2 1 2 傾聽是有效的溝通技能
2 1 3 掌握溝通中的反饋技巧
2 2 客戶服務中常見的溝通技巧
2 2 1 溝通的分類及要點
2 2 2 常用的溝通方式
2 2 3 與客戶的基本溝通技巧
實操範例 尊重客戶從記住姓名開始
實操範例 運用情感溝通解決糾紛
2 2 4 實踐中的溝通技巧

第3章 靈活運用物業文件進行溝通
第4章 業主遭受損害的糾紛處理
第5章 物業侵權與管理費糾紛處理
第6章 物業環境投訴處理
第7章 綜合事務管理投訴處理
第8章 物業客戶服務管理的法律法規
詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於客服中心或Line或本社留言板留言，我們即儘速上架。

大陸簡體正版圖書，訂購後正常情形下約兩周可抵台。