航空客戶關係管理 張丹平 雷軼 9787568089319 【台灣高等教育出版社】

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書名：航空客戶關係管理
ISBN：9787568089319
出版社：華中科技大學
著編譯者：張丹平 雷軼
頁數：292
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1511154
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內容簡介

本書立足於民用航空企業與客戶的相互資源投入與資源匹配的視角，從前沿理論與企業的成功實踐入手，以客戶與客戶關係作為研究的邏輯起點，對民用航空企業客戶關係管理的內涵、構成、特徵、作用及相關技術進行了符合行業特點的詮釋，系統分析了我國航空企業實行CRM的可行性、潛在風險、實施步驟和效果評價等問題，並通過翔實的案例與數據分析對民用航空企業客戶關係管理實踐進行了實證研究。全書各部分內容循序漸進、緊密銜接，為讀者構建了一個框架完整、結構合理的航空企業客戶關係管理綜合體系。全書共十一章，力求用科學、精準的語言闡述民用航空企業的客戶管理理念與過程，以整合的觀點探討我國民用航空企業客戶關係管理的實際問題，為民用航空企業建立穩固、融洽、協調的客戶關係，提升企業盈利能力提供借鑒和參考。本書可作為本科類院校客戶關係管理課程教材，並供航空企業客戶關係管理從業者、民航企業營銷服務人員和航空企業中高層管理人員閱讀和參考。

作者簡介

雷軼，女，南昌航空大學經濟管理學院副教授，博士，碩士生導師。南昌航空大學創新創業實踐學院院長，江西省金牌青年教師，江西省電子商務特聘專家，江西省電子商務教學指導委員會委員，共青團中央KAB創業項目培訓師。編寫《客戶關係管理》《電子商務物流》《網路營銷》《創業理論技巧與實務》等多部教材。

目錄

第一章 客戶關係管理緒論
第一節 客戶關係管理產生的背景
第二節 客戶關係管理產生的原因
第三節 客戶關係管理的定義與內涵
第四節 國內外客戶關係管理的研究現狀
第五節 客戶關係管理的發展趨勢
第六節 航空公司實施客戶關係管理的作用與必要性
第二章 客戶關係管理的理論構成
第一節 客戶
第二節 客戶滿意
第三節 客戶忠誠
第四節 客戶價值
第五節 客戶的生命周期
第六節 客戶關係管理價值鏈
第三章 民用航空客戶關係管理概述
第一節 民用航空的定義、分類和組成
第二節 民用航空市場的發展
第三節 民用航空市場的特點
第四節 航空公司的架構與運行
第五節 客戶關係管理在民用航空業的應用趨勢
第六節 常旅客計劃的發展
第四章 客戶關係管理系統
第一節 客戶關係管理系統的概念
第二節 CRM系統的一般模型
第三節 航空客戶關係管理系統的分析與設計
第四節 航空企業客戶關係管理的發展趨勢
第五章 客戶關係管理系統的數據管理
第一節 客戶關係管理系統與數據倉庫
第二節 OLAP在數據倉庫中的應用
第三節 航空客戶關係管理系統與數據挖掘
第四節 商業智能
第六章 呼叫中心的應用
第一節 呼叫中心概述
第二節 呼叫中心的發展歷程
第三節 呼叫中心在國內航空公司的應用
第四節 呼叫中心應用的主要技術
第五節 呼叫中心的設計與建設
第六節 呼叫中心績效標準
第七章 客戶關係管理戰略
第一節 客戶關係管理戰略概述
第二節 客戶關係管理戰略的分類
第三節 客戶關係管理戰略模型
第四節 客戶關係戰略管理過程
第五節 中國航空業的客戶關係管理戰略
第八章 客戶關係管理能力
第一節 客戶關係管理能力的界定
第二節 客戶關係管理能力評價體系
第三節 客戶關係管理能力對企業經營績效影響因素
第九章 客戶關係管理項目實施
第一節 客戶關係管理項目的實施
第二節 客戶關係管理項目實施評價體系
第十章 客戶關係管理運行績效與成本效益分析
第一節 客戶關係管理績效評價的內容
第二節 客戶關係管理實施成本
第三節 客戶關係管理系統的效益體現
第十一章 國內外CRM供應商及其解決方案
第一節 CRM產品發展現狀及特點
第二節 我國CRM系統供應商概況
第三節 著名供應商之——用友TurboCRM
第四節 著名供應商之——WiseCRM
參考文獻

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