客戶關係管理 (第三版) 邵兵家 錢麗萍 9787302628354 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶關係管理 (第三版)
ISBN：9787302628354
出版社：清華大學
著編譯者：邵兵家 錢麗萍
頁數：226
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1511044
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內容簡介

本書以IDIC模型為基礎，從理論和實踐兩個層面對客戶關係管理進行系統、簡明的介紹。首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關係管理的基本原理；其次通過生動的案例，講述客戶關係管理的實施；最後以企業訪談視頻貫穿全書相關環節，展示企業完整的客戶關係管理運作過程。 本書每一章均包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、複習與討論、企業訪談六個部分。通過二維碼提供的企業訪談案例視頻，讀者可全面完整地了解真實企業的CRM運營實踐。 本書適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟體開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的教學與培訓用書。

作者簡介

邵兵家。管理學博士，工商管理博士后，重慶大學經濟與工商管理學院教授、博士生導師、電子商務與營銷系主任。他的主要研究領域為電子商務理論與方法，作為項目負責人主持了國家社會科學基金重點項目、重慶市社會科學基金等國家及省部級項目10餘項，在國外SSCI期刊及國內重要學術期刊公開發表論文70餘篇。主編的《電子商務概論》等三部教材入選國家級規劃教材。 目前擔任的學術兼職主要有中國互聯網協會網路營銷認證委員會專家、重慶市電子商務協會專家委員會委員、重慶市商業研究中心專家等。

目錄

第1章 客戶關係管理概述
1 1 客戶關係管理的產生及含義
1 1 1 客戶關係管理的產生
1 1 2 客戶關係管理的含義
1 2 客戶關係管理的類型
1 2 1 按目標客戶分類
1 2 2 按應用集成度分類
1 2 3 按系統功能分類
1 2 4 按應用平台分類
1 3 客戶關係管理的意義和流程
1 3 1 客戶關係管理的意義
1 3 2 客戶關係管理的流程
本章小結
複習與討論
企業訪談
第2章 客戶關係管理理論基礎
2 1 關係營銷理論
2 1 1 關係營銷產生的背景
2 1 2 關係營銷的含義與特徵
2 1 3 關係營銷的中心——客戶忠誠
2 1 4 關係營銷梯度推進層次
2 1 5 關係營銷的價值測定
2 2 一對一營銷理論
2 2 1 一對一營銷的產生
2 2 2 一對一營銷的核心思想
2 2 3 一對一營銷的實施
2 3 資料庫營銷
2 3 1 資料庫營銷的產生
2 3 2 資料庫營銷的特點
2 3 3 資料庫營銷系統模型
2 4 客戶智能與客戶知識
2 4 1 客戶智能及其體系框架
2 4 2 客戶知識
2 4 3 客戶知識的生成
2 4 4 客戶知識的分發
2 4 5 客戶知識的使用
2 5 客戶關係管理模型——IDIC模型
2 5 1 IDIC模型概述
2 5 2 IDIC模型的主要內容
本章小結
複習與討論
企業訪談
第3章 客戶識別
3 1 客戶基本概念
3 1 1 客戶的定義
3 1 2 客戶生命周期
3 2 客戶識別概述
3 2 1 客戶識別的內涵與重要性
3 2 2 客戶識別的主要步驟
3 3 定義客戶信息
3 3 1 定義客戶信息的原則
3 3 2 個人客戶信息
3 3 3 組織客戶信息
3 4 收集客戶信息
3 4 1 收集客戶信息的途徑
3 4 2 收集客戶信息的方法
3 5 整合、管理客戶信息
3 6 更新與處理客戶信息
3 7 客戶畫像
3 8 客戶信息安全
3 8 1 企業客戶信息資料庫的安全
3 8 2 保護客戶個人信息
本章小結
複習與討論

第4章 客戶區分
第5章 客戶互動
第6章 客戶個性化
第7章 客戶關係測評與維護
第8章 客戶流失管理
第9章 客戶關係管理軟體系統
第10章 新興技術與客戶關係管理
第11章 客戶關係管理能力
第12章 客戶關係管理項目實施
主要參考文獻

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