客戶關係管理 李海芹 9787301327036 【台灣高等教育出版社】

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書名：客戶關係管理
ISBN：9787301327036
出版社：北京大學
著編譯者：李海芹
頁數：263
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1511043
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內容簡介

本書知識結構清晰。系統介紹了客戶關係管理理論、技術和實施三個方面的知識，內容兼顧理論與實務，深入淺出，通俗易懂。教學實踐環節設計豐富。每個章節都設有導入案例、閱讀材料和實訓項目，有助於提升學生的學習體驗和學習興趣。配套微信公眾號互動平台。及時發布與課程相關的資訊和資料，促進師生間互動交流，提升教學效果。本書配有教輔資料，歡迎任課教師按照書後「教輔申請說明」免費索取。

作者簡介

李海芹，湖北新洲人，華中科技大學管理學博士，湖北工程學院經濟與管理學院教授，湖北大學碩士生導師。近年來，先後主持教育部規劃基金項目1項，湖北省教育科學規劃項目1項，湖北省教育廳項目2項，孝感市社會科學界聯合會項目2項。作為第一作者在《南開管理評論》《管理評論》等期刊及國際會議上發表科研論文16篇。作為第一指導老師指導學生獲得教育部A類學科競賽全國總決賽二等獎2次、三等獎1次。

目錄

第1章 客戶關係管理概述
1 1 客戶關係管理的起源
1 2 客戶關係管理的發展動力
1 3 客戶關係管理的相關概念
1 4 中國CRM市場的發展現狀與發展趨勢
第1篇 CRM理念
第2章 關係營銷
2 1 關係營銷理論的產生與發展
2 2 關係營銷的概念與特徵
2 3 關係營銷與4R理論
2 4 關係營銷的三個層次
第3章 客戶價值
3 1 客戶價值的含義
3 2 客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值
3 3 客戶終生價值——企業視角的客戶價值
3 4 基於客戶價值的客戶細分
第4章 資料庫營銷
4 1 資料庫營銷的含義
4 2 資料庫營銷的特點和優勢
4 3 資料庫營銷的實施過程
4 4 大數據與CRM
4 5 客戶隱私問題
第5章 一對一營銷
5 1 一對一營銷的含義
5 2 一對一營銷的核心思想
5 3 一對一營銷的特點
5 4 一對一營銷的戰略流程
5 5 一對一網路營銷矩陣
第6章 客戶滿意
6 1 客戶滿意的概念和分類
6 2 客戶滿意的意義
6 3 客戶滿意度的衡量
6 4 客戶滿意度的監測方法
6 5 客戶抱怨管理
6 6 客戶滿意度的影響因素
第7章 客戶忠誠
7 1 客戶忠誠的概念和類型
7 2 客戶忠誠的意義
7 3 客戶忠誠的影響因素
7 4 客戶忠誠管理策略
7 5 客戶滿意度和客戶忠誠度的關係
第2篇 CRM技術
第8章 CRM應用系統
8 1 CRM應用系統的概念模型
8 2 CRM應用系統的基本構成
8 3 CRM應用系統的基本功能模塊
8 4 CRM的分類
8 5 SaaS模式的CRM
第9章 數據倉庫
9 1 從資料庫到數據倉庫
9 2 數據倉庫的定義與特點
9 3 數據倉庫的系統結構
9 4 數據倉庫的元數據
9 5 從數據倉庫到數據中台
第10章 數據挖掘
10 1 數據挖掘的概念
10 2 數據挖掘的分類
10 3 數據挖掘的功能
10 4 CRM數據挖掘的主要演算法
10 5 CRM中數據挖掘的主要流程
10 6 數據挖掘在CRM中的應用
第3篇 CRM實施
第11章 CRM項目實施
11 1 CRM項目實施概述
11 2 CRM項目實施方法
11 3 影響CRM項目實施效果的因素
參考文獻

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