電子政務平臺-服務質量、公眾滿意及提升對策研究 9787111718109 李志剛 饒媛媛 谷錦錦 著

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書名：電子政務平臺-服務質量、公眾滿意及提升對策研究
ISBN：9787111718109
出版社：機械工業
著編譯者：李志剛 饒媛媛 谷錦錦 著
頁數：157
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1510665
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內容簡介

在服務電子化趨勢和新網路治理背景下，電子政務服務質量不僅影響政府管理和社會治理水平，還對經濟社會包容性發展有重要的作用和影響。本書在調查分析政府網站、微信公眾號等政務信息服務平台的公眾需求和特徵的基礎上，採用質量功能展開（QFD）、客戶滿意度模型、技術接受模型、信息系統成功模型、KANO模型、結構方程模型及服務質量理論、模糊理論等，研究了電子政務服務質量、公眾滿意度的影響因素及其相互之間的影響和作用機制，並從公眾服務需求的高效性、便捷性、個性化出發，以提升電子政務服務質量和公眾滿意度為目標，提出了相應的對策和建議。 本書系統性強、結構合理、層次清晰，可供普通高等院校電子商務、信息管理與信息系統、政府管理、公共管理、社會學等專業的本科生和研究生學習使用，也可供相關領域的科研、管理工作者使用。

作者簡介

李志剛，男，四川宜賓人，1962年5月生，博士，教授，博士生導師。四川省有突出貢獻的優秀專家，四川省電子商務一流專業負責任，工業工程碩士點負責人。成都公園城市示範區建設研究中心主任 長江上游重點生態功能區保護政策研究中心負責人，成都理工大學電子商務研究所負責人。長期從事資源評價與管理、管理科學與工程等領域的科研與教學工作。主持國家社科基金、國家自然基金、教育部社科規劃項目等省部級科研項目16項，獲省部級科研、教學成果二等獎2項、三等獎1項。在國內外刊物上發表學術論文80多篇。

目錄

前言
第1章 緒論
1 1 研究背景
1 2 問題的提出
1 3 研究目的與意義
1 3 1 研究目的
1 3 2 研究意義
1 4 研究內容與技術路線
1 4 1 研究內容
1 4 2 技術路線
1 5 創新點
第2章 文獻綜述與理論基礎
2 1 文獻綜述
2 1 1 電子政務在線服務質量的研究現狀
2 1 2 感知服務質量及模型
2 1 3 電子政務公眾滿意研究現狀
2 1 4 QFD在改善服務質量中的應用研究進展
2 1 5 QFD與KANO模型的集成研究現狀
2 1 6 電子政務服務質量測評的研究現狀
2 2 服務質量
2 2 1 服務質量的形成機制
2 2 2 服務質量的經典模型
2 2 3 服務交互過程——服務藍圖技術
2 2 4 服務質量的測量方法
2 2 5 服務質量的優化方法
2 3 電子政務在線服務質量
2 3 1 電子政務的內涵
2 3 2 電子政務在線服務質量
2 3 3 優化方法的對比分析
2 3 4 選擇QFD的依據
2 4 顧客需求與模糊粗糙集理論
2 4 1 QFD
2 4 2 KANO模型
2 4 3 模糊粗糙集理論
2 4 4 模糊粗糙集理論與QFD相結合
第3章 電子政務服務質量分析的內容與途徑
3 1 電子政務服務質量需求調查
3 1 1 政府網站調研
3 1 2 調查評述
3 2 電子政務公共服務內容與層次
3 2 1 電子政務公共服務內容
3 2 2 電子政務公共服務層次
3 3 提高電子政務服務能力和質量的思路及措施
3 3 1 提升在線辦事服務能力的思路
3 3 2 提高政府與公眾互動水平的措施
3 3 3 提高政府網站和政務微信公眾號性能的思路
3 4 電子政務服務質量測評實現的途徑
3 4 1 傳統的政府公共部門公眾滿意數據收集的方法
3 4 2 基於Web的電子政務公眾滿意數據收集的方法
3 4 3 服務質量測評的量表及指標
第4章 電子政務網站公眾持續使用意願模型與實證分析
4 1 相關基礎知識
4 1 1 電子服務質量
4 1 2 電子政務網站感知質量與持續使用意願
4 2 理論基礎
4 2 1 技術接受模型
4 2 2 信息系統成功模型
4 2 3 信息系統成功模型在電子政務網站中的應用
4 3 研究假設與模型構建
4 3 1 研究假設
4 3 2 模型構建
4 4 研究設計
4 4 1 問卷量表的設計與發放
4 4 2 研究思路與工具
4 5 數據分析
4 5 1 樣本分析
4 5 2 信度和效度檢驗
4 5 3 因子分析
4 5 4 結構方程模型分析
4 5 5 中介變數分析
4 6 研究結果與對策建議
4 6 1 研究結果
4 6 2 對策建議
第5章 政務微信公眾號用戶持續使用意願模型與實證分析
5 1 相關基礎知識
5 1 1 政務微信公眾號概念界定
5 1 2 政務微信公眾號研究現狀
5 1 3 電子服務質量概念
5 1 4 電子服務質量測評
5 1 5 用戶持續使用意願理論的梳理
5 2 理論基礎
5 2 1 TAM
5 2 2 ECM-ISC
5 3 研究假設與模型構建
5 3 1 研究假設
5 3 2 電子服務質量的維度
5 3 3 研究概念模型的構建
5 4 研究設計與數據分析
5 4 1 變數的測量
5 4 2 數據收集
5 4 3 數據分析
5 5 結論與討論
第6章 電子政務信息服務質量公眾滿意度模型與實證研究
6 1 經典顧客滿意度指數模型概述
6 1 1 瑞典顧客滿意度指數模型
6 1 2 美國顧客滿意度指數模型
6 1 3 歐洲顧客滿意度指數模型
6 1 4 中國顧客滿意度指數模型
6 1 5 國內外顧客滿意度指數模型評述
6 2 研究假設及模型構建
6 2 1 變數的選取
6 2 2 研究假設與概念模型
6 3 實證分析
6 3 1 問卷設計及測量
6 3 2 數據收集
6 3 3 信度與效度分析
6 3 4 模型驗證
6 3 5 研究結果與對策建議
第7章 電子政務在線服務質量優化模型的構建與驗證
7 1 確定公眾需求及其重要度
7 1 1 收集公眾需求
7 1 2 公眾需求整理
7 1 3 初始重要度
7 2 質量規劃
7 2 1 競爭性評估
7 2 2 計劃目標
7 2 3 確定最終重要度
7 3 服務質量要素展開
7 3 1 服務質量要素設計——天花板
7 3 2 服務質量要素的自相關矩陣——屋頂
7 3 3 服務質量要素與用戶需求的關係矩陣——房間
7 3 4 服務質量要素的權重計算——地板
7 4 技術競爭性評估和目標值設定
7 4 1 服務質量要素競爭性評估
7 4 2 關鍵服務質量要素的KANO分類
7 4 3 設定關鍵服務質量要素的目標值
7 5 驗證對象的選擇與介紹
7 5 1 驗證對象的選擇
7 5 2 S市政府門戶網站簡介
7 5 3 網站的服務藍圖
7 5 4 網站在線服務質量的優化思路
7 6 用戶需求和初始重要度的獲取
7 6 1 獲取用戶原始需求
7 6 2 用戶需求展開
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